2020年“爆卖手册”：如何让折扣真的发挥作用 万字干货：提升DSR（顾客满意度）最全的方法都在这了！
各种节庆接踵而至，到底该怎么打折呢？刚刚经历完2019年的双11、双12、感恩节、黑色星期五、圣诞季，2020年就来了。不得不说，2019年的这些节日在各国零售、电商市场上都留下了深深的一笔——几乎各类数据都打破2018年的记录。在中国，2019年天猫双11总GMV达到2684亿元，同比增长25.7%；在美国，2019年黑色星期五（BlackFriday）当天的线上交易总额就达到74亿美元，比2018年增消息，在微信与淘系接通的情况下，关注了微信公众号的顾客，可以通过微信模板消息推送。
优点：边际0成本，阅读率比旺旺消息更高一些缺点：需要前期投入，系统接通成本较高，且触达率较低（微信关注率低）适用：微信与店铺系统接通，并且公众号粉丝关注量较高的店铺2）新品，促销活动快速积累销量提高评价场景2：某店铺打算上新一款潜力新品，因此想在短期内快速提升产品的销量和口碑。可以采用的方法：①评价多倍返积分或评价抽奖等在产品的详情页，付款提醒等路径，就带上评价多倍返积分或者评价抽奖之类的信息，将邀评提醒前置，这样顾客在下单时会产生这样的意识，从而增签收评价提醒等。注意：对于好评活动的参与情况，也存在人群上的差异，因此可以针对平时参与好评活动的顾客深入分析。如不同地区差异，购买不同商品的差异，参加不同优惠活动的差异，以及不同好评利益点的差异。
基于这些差异偏好定向触达，可以更精准，节约成本提升效果。分享几个有意思的发现：我们把单量占比和好评抽奖活动参与占比按照地区分析之后发现：中部地区的参与偏好度明显高于北上广，江浙地区，因此在经费有限的情况下我们重点对中部地区进行邀评。我们把好评率与物流时效，地区，交叉分析发现：北京，辽宁，吉林的顾客更‘友好’好评率较高，且物流时效变动对评价影响较弱；上海的顾客属于时效敏感型，一旦时效下降，差评率大幅上升；广东的顾客时效要求更高，并且整体打分偏低；基于这个发现，针对上海，广州区域我们在做邀评触达时，更多做道歉安抚，努力减少差评，其他地区则实施利益诱惑。（3）借助大促活动快速提升DSRDSR是近180天的滚动值，也就是每天看到的数据是，增加了前一天的评价数据，剔除了前第181天的数据。如果这2天都是日常订单量，那么DSR值就非常稳定，如果最近有大促活动，那么意味着订单量大幅上升，借此提升好评率，可大量提升五分好评数，从而影响DSR的变化。大促活动如何快速提升DSR呢：1）快速发货大促期间特别是平台型大促，快速发货不仅能够让顾客体验感受好，同时快速发货可以避免活动中期大量包裹涌出，快递爆仓的情况；并且快速发货给顾客的感知会更好一些，商家发货挺快，就是双十一物流太堵了。如何快速发货：做好销售预估，安排充足物流作业人员；商品预打包，对爆款或者是常见的销售组合预打包，如：聚划算单品包邮的商品提前打包，可大大提升发货效率。2）急速物流对订单量大的区域或者是时效敏感型地区，急速送货（空运，区域直送等），可以尽量小成本的投入获取最大的成效。
3）随单赠品所谓“拿人手短，吃人嘴软”，在客户收到货物的时候就收到赠品，虽然不贵重，但是与买家购买的商品相关，或者是目标人群生活工作需要用到且很实用的商品，或者是很有创意令人过目不忘的小礼品，都能获得买家的好感。注：赠品是页面说明中没有的，以达到顾客超预期的感受，不然顾客会觉得这些赠品是应该的4）包裹DM单，评价激励有随单赠品，再配上包裹dm单评价激励可以双向促进好评率的提升。
包裹DM单邀评：好处：触达率100%，传递的信息更多，更生动；缺点：有一定成本；建议：可以结合吸粉活动或者复购活动一起做，提升dm单的使用效率。2.长远健康提升短期的促销活动，赠品，评价激励其实没有从根本上解决用户的问题，只能是饮鸩止渴，一方面需要成本的投入，一方面也可能会惯坏用户，产生没有赠品就不满意，没有奖励就不好评的情况。所以监控的提升DSR还是要从长远的角度去想办法。
长远提升dsr主要有四种方法：（1）事后评价分析，问题改善通过负面评价分析，精准快速锁定问题，建立问题的监督，反馈，改善闭环机制，不断降低顾客不满意问题，减少差评的产生。
负面评价：指对产品或者服务中的某一项或者几项未达预期，表现出不太满意的评价，通常的判断依据是关键词及语义。举例：卖家评价：发货太慢了，不好吃，很一般，不会回购，等都属于负面评价。
负面评价分析步骤：1）评价分类注：淘系工具像客户之声，也提供评价分类，但是存在缺点：不能导出，只能查看无法留存和处理；所有行业一个通用模板，准确性低因此有条件的建议自主进行负面评价分析。
①食品行业负面评价分类产品问题：价格/质量/包装/口感/日期/描述问题出库问题：发货慢/错漏发/作业规范；快递问题：快递慢/配送态度差/快递损耗服务问题：服务时效慢/服务态度差/服务不专业活动问题：会员活动；活动规则问题/活动价格问题/活动设置问题/赠品问题②母婴行业负面评价分类产品问题：价格/材质/尺寸/款式/包装/气味/做工/使用/描述问题仓库问题：发货慢/错漏发/作业规范；快递问题：快递慢/配送态度差/快递损耗服务问题：服务时效慢/服务态度差/服务不专业活动问题：会员活动；活动规则问题/活动价格问题/活动设置问题/赠品问题不同行业的主要差别在于产品问题的分类上。2）评价下载下载近一个月的评价，查看至少2千条评价，将负面评价人工分类，并提取关键词评价下载途径：数据爬虫，不仅可以爬取自家评价，还可以爬取竞品评价CRM工具，如客道，数云均提供评价下载通道3）评价分类关键词库先根据预计将负面评价分类。
提取关键词，后期则可根据关键词将评价做归类注意事项：注意反面表达：例如”褪色“是负面评价，但是也有顾客评价没有褪色，那就是好评，因此以”褪色“作为一个负面评价关键词的时候，需要剔除”没褪色“，”不褪色“等。
尽量避免以一个字或者2个字作为关键词：这样可能不太准确，例如，”小“或”大“，不能仅仅通过这1个字判断评价，可能顾客会写到”小孩“，”小宝贝“等，这个时候可以采用词语穷举发：”尺寸小了“，”尺寸太小“，”尺寸有点小“，”尺寸偏小“，”穿起来有点小“整体剔除无效评价：现在有淘系店铺很多人为了积累淘气值，复制模板评价，这种评价常用的关键词：”复制粘贴的“，”好评模板”，“淘气值”，“五星好评”，需要剔除。一条评价可以提取多个关键词，分类到几个问题类型里面如图：为关键词库参考：注：这里没有将贵纳入负面评价，因为定价其实是一个企业定位选择，就像大家都觉得星巴克贵，但是买咖啡还是会选择星巴克。
4）评价处理将下载下来的评价与关键词库交叉分析，得到负面评价归类表5）评价清洗中华语言博大精深，通过关键词匹配得出来的负面评价通常准确性最高最能达到80%左右，为了提高评价准确性，还需人工清洗评价，按照分类或者关键词，人工检核，剔除或修改错误分类。
6）评价分析注意事项：整体分析：利用数据透视可以统计每一类问题的评价占比，通过横向，纵向的分析可以知道问题的趋势以及问题的严重性；精细分析：例如产品问题，与评价的商品交叉分析，可以得出具体某一款产品的某一个问题类型的占比；物流问题与发货快递交叉分析，可以得出某一个快递某一个问题的负面评价数，占结合该快递的发货量可以计算问题占比，为企业选择快递时作为参考依据。案例：将差评数据与发货量，发货快递交叉分析，可以明显得出结论，华中地区的圆通快递投诉太高，需要更换：问题定责与改善：分析不是为了出一堆数据，通过负面评价分析得出来的数据反应的是顾客对我们的不满意，也是企业长期健康发展的隐患。所有这些问题都需要定位到责任部门及责任人，通过岗位kpi及奖惩机制去督促责任部门改善问题。一个月改善一个问题，一年下来也可以改善12个问题，顾客差评减少了，DSR自然上升了。（2）事中—过程监控，提前干预通过指标的监控，在过程中发现问题，提前干预指标：指标的变化会影响客户的满意度或者指标本身代表了客户满意度的情况监控：基于自己使用的系统，以淘系相应的工具，例如赤兔，生意参谋，智选物流等，去筛选相应的指标，将指标归类，形成监控报表，一旦指标出现异常，就可以及时定位问题，及时干预，避免造成客户差评举例：通过指标监控，发现订单在库时长达到了12H，正常只需要5H,导致新增了500单超过24H未发货订单，极有可能导致客户因收货不及时而差评，这个时候，就可以筛选出异常订单，对客户做解释安抚必要情况下还可以给与优惠券积分等相应补偿，以降低客户的不满。（3）事前—机制规范，预防规避事物之间存在一定规律性，针对常见的客户不满意的问题，背后的根因也存在一定的规律，提前制定好相应的机制规范，就可以规避问题的发生，从而将可能导致顾客不满意的苗头扼杀在摇篮里。举例：某企业客户经常差评反馈收到的商品包装很脏的情况，查找监控发现出库环节没有检核标准及对打包人员的考核，基于此企业发布了包裹出库规范机制，后来就再没收到顾客反馈商品包装很脏的情况（4）体验创新除对常规的影响顾客体验的问题改善优化以外，不断的进行体验创新，让顾客感受到超预期，趣味性，市面上是没有的，可以让企业在众多商家中脱颖而出，从而正向的提升顾客好评率。案例1：服务创新-主人文化/客服分组松鼠首先开辟了主人文化，将客服定位为主人的小宠物，聊天过程中撒娇卖萌逗趣无所不能，打破了原有常规客服接待的距离感。意时将客服按照性格分组，加深交流的互动性和趣味性，顾客体验感受非常好。
松鼠的参评率高于同行20%以上，DSR评分也一直遥遥领先。案例2.拉链物流箱传统的物流箱开箱拆胶带是个力气活和技术活，严重影响了开箱的迫切心情，于是拉链箱诞生了，一秒开箱，感觉不要太爽。其他体验创新玩法：服务：趣味互动活动，趣味表情包等；商品：定制化商品（如松鼠的“约辣”辣条），商品人性化设计（包装的多段撕口）等；物流：急速物流，多变物流箱（外形，设计创意）等；包裹：神秘礼品，创意开箱（提手箱，拉链箱，音乐箱，礼物箱）等。注意：组织内部需要形成创新的氛围：可以在组织内部定期进行创意的脑暴，成立专门的团队收集创意及落地执行。创意是会过时的：要关注市场变化，定期更新。
文章的最后，跟大家说几句真心话，DSR其实是企业的一面镜子，数字的大小反应的是顾客对你的满意度。要重视DSR，关注它分析它，不断自省，才能做的更好。
收获更多的顾客；不要急于求成，短期可能由于特殊情况需快速提升DSR，但始终是治标不治本；真诚对待顾客，终有所获。
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