电商客服培训方案 （附基本规则和详细流程）
随着电商行业的不断扩张，需要的人数也越来越多，不少岗位都空缺出来了，电商客服则是这个行业基础但重要的岗位，每一家店铺都会需要客服去辅助运营，对于电商客服的培训也是非常重要的，本期分享一期电商客服培训方案!附带详细的基本规则和流程，希望可以帮助到你!
适用行业：电商
商家层级：所有
经营场景：客服培训、客服工作技巧
经常有商家头疼客服培训问题，向我们咨询客服管理的方案，所以网萌小编特意整理了这篇方案，内容基本涵盖了培养客服的各项工作，欢迎一起交流!
①熟悉电商平台的规则，避免触雷，导致不必要的损失;
②熟悉各平台购物流程，便于客户对下单、支付、收货等各环节存在疑虑时及时给予指导。客户提出的问题无法解答的，要及时向官方客服咨询。
①产品：熟悉产品的各种参数、卖点，给客户一个非你不可的理由。(建议做成产品表格，配以1~2句话的产品推荐话术)
②熟悉产品使用环境：类似于《产品使用指南》，在哪些场景下使用?可搭配的产品有?可能会遇到的问题及解决方案是?
③熟悉售后政策：售后保障是客户选购商品的重要因素之一，可作为卖点，强化客户购买欲。
④熟悉竞品及同类产品：知己知彼，找出不一样的优势，才能留住客户的心。有时候客户会在我们店铺不同款式之间比较，要熟悉店内不同款式产品的优缺点，推荐合适的产品。
①网络容易让人有距离感和怀疑感，客服接待非常关键。一个笑脸或问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟一个冷冰冰的智能AI打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通。这样会拉近店铺与客户的距离，增加好感。
②礼貌用语，让客户感觉到被尊重，有享受服务的感觉。
③懂得换位思考，站在客户的立场上看问题，急客户之所急。
四、接待技巧
①设置客户进店时自动弹出首次回复：内容建议为问候语+店铺信息+当下活动信息，活动信息如买二送一、聚划算、大促等，根据店铺情况而定，简短明确。
②回复速度：回复速度是客户体验重要一环，很容易就造成客户没耐心离开。接待经验、话术准备、打字速度等都很重要。
③灵活使用表情：我们与客户是隔着屏幕沟通的，无法判断对方的表情，所以一定要擅于合理使用表情包，更好的传达情绪，感染客户。
④明确客户需求：不要等客户问什么再考虑答什么，可以多一些主动性的询问，比如“喜欢什么颜色等”，根据客户的需求再推荐适合的产品。
⑤自信：对产品要有绝对的信心。有时候客户对产品本身没有疑问，仅仅是想确认一下商品与描述是否相符，这时一个肯定的答复就可以打消客户顾虑，促成交易。
⑥良好的情绪：正面、饱满的情绪才能给客户良好的服务。
⑦利用好客户的浏览轨迹：现在旺旺或咚咚上面可以看到客户的浏览轨迹，可以借此判断客户的购物意图等。
⑧议价：议价是很多店家或客服头疼的问题，这里把议价的客户简单做一个归类，主要有四种：
A.习惯性的议价：可以用FABE销售法给客户解说。
B.买过或接触价格更低的同类产品：与其他店铺同类产品对比，在解说时要跟客户说明我们产品对比同行优势在哪。
C.客户经济承受能力有限，超出预算：可推荐清仓产品或通过满减、满赠方式给到实惠，既满足了客户需求，又提高了客单价。
D.认为你的产品价值与不值这个价格：可以适当赠送赠品，不能改价的一定要给客户一个合理的解释，硬性规定或者物超所值等。
擅用买家秀、销量：有时候这些更能打动消费者。
及时催付：有时候客户拍下商品，但迟迟没有付款，这个时候要及时跟进，通过向买家询问是否遇到支付问题，或提醒发货时间等方式提醒促使客户尽快付款。
持续的跟进：对于咨询后表示要“考虑下”的客户，稍后可以主动问下考虑的如何，给予别的推荐等。因为如果不跟进，客户肯定到别家去了，跟进一下至少机会。
额外的优惠：客服手上有不在页面上显示的商品优惠价格、优惠券、赠品等，当客户犹豫不决的时候给出来，往往能起到临门一脚的作用。
关联推荐：给客户推荐关联的商品提高客单价，多买推荐，场景搭配推荐等。
核对地址：这个也是提升客户体验的一点，可以避免因为选错地址导致的购物体验不顺问题。
与客户做朋友：告知成交的客户，下次有需要购买同类的商品的时候来找你，有优惠折扣。很多买家更愿意选择已经熟悉的卖家。
告别语：感谢购买+欢迎下次光临+满意好评+如有问题的联系我们处理，减少不利评价。
建立客服Q&A文档：把客户的一些问题记录下来，形成产品知识问答，与同事交流，可以共同成长达到更好的工作效益。
定期“复盘”：分析客户为什么选择了我们的产品，出发点是什么，考虑哪些因素，了解客户的诉求等，通过长期积累的客户反馈信息，把能打动客户的点更主动推送给客户，达到更高效的精准促销。把主图，详情，评价等的影响反馈给运营同事，把客户诉求反馈给生产部门，共同配合团队的良性运营。
相关文章
-
京东店铺好评率低怎么办（提升店铺好评率的方法）
今天给新手商家分享下京东店铺入门及获得五星好评方法。,若果商品质量不过关，那么就算销售价格非常便宜，等到消费者收到货物时也不会满意。,注意礼平质量一定要优质，不要送一些次品，会导致反作用的。
2024-03-18 09:30 -
京东店铺星级怎么提升？有哪些方法和策略？
在京东平台上面开店铺，其实店铺也是有星级等级的，不少卖家都想要知道京东店铺的星级到底应该怎么提升，同时可以通过哪些方法和策略去提升呢?我马上给各位揭晓。1、商品评分包括商品质量满意度、商品描述满意度和退换货。这主要是客户前面两个是客户评价及运营指标。前两者都是根据客户完成订单后进行了评价结果给予打分。这个就可以根据自己店铺的用户评价，进行评价的优化，跟买家进行沟通进行评价的修改。增加对产品的描述文
2024-03-13 19:07 -
京东双十一隐藏优惠活动具体有哪些？
一、狂降，便是平常常说的减价，可是该类活动方法不适合在平常中常常使用，若经常使用，会让客户对商品的价值造成顾虑，巨大减少客户选购冲动。,该类活动，留意抬价不可以太高，不然难以实现快速促单实际效果。,京东双十一的隐藏优惠活动是京东第三方商家为了推广而针对特定人群设置的优惠，所以只要你能知道如何解锁这些优惠活动，那么就可以享受这些额外的优惠，而且并不是双十一才有，平常也会有这些隐藏活动。
2024-03-13 18:50 -
京东白条卡可以套现吗？有必要开通吗？
如果自己的白条暂不具备取现功能，建议客户继续多积累良好信用，在后续持续留意。,但如果客户的京东白条并不具备取现功能，那是无法将额度提出来使用的，若执意提取，估计会被系统视为套现。,而且若是消费太多，客户还款能力又一般的话，还可能会面临无力偿还的情况，造成逾期。
2024-03-13 18:34 -
京东玩具客服好做吗？如何做好客服工作？
在京东上有很多客服都是外招进来的，这些客户分别在不同的类目中，有些京东第三方店铺也需要招聘客服人员，那么如果是做玩具类目的京东客服好不好做呢?需要有哪些条件呢?下面来了解下。,5、一定要促成单的技能与技巧，耐心细心，耐心讲解，细心挖掘客户通电，找到客户的关注点，突出放大优点之后促成交，及时售后，及时答疑解惑。,京东玩具类目的客服工作还是比较好做的，只要了解销售玩具产品的一些特性，使用教程等知识就可
2024-03-13 18:29 -
京东云客服和阿里云客服哪个好点？如何做好京东客服？
客服门槛要求不高，只要诚心学习都可以做的很好。,报名成功后，需通过培训、考试以及试岗等流程，考试有一定的难度，需要达到九十分以上才算合格，请留意钉钉、淘宝注册邮箱、旺旺信息。,5、一定要促成单的技能与技巧，耐心细心，耐心讲解，细心挖掘客户通电，找到客户的关注点，突出放大优点之后促成交，及时售后，及时答疑解惑。
2024-03-13 18:25 -
京东加入店铺会员怎么退出？会员复购率低咋办？
现在很多店铺都是会员制的，针对店铺会商家经常会推出一些优惠活动，这样也算是留住老客户的一种手段。,退出京东店铺会员只要不太频繁操作，可有效降低对帐号的影响。,这些资源积累起来，就能够帮助店铺提高权重，在店铺上新时候，这批客户还可以用来补单，突破销量的困境。
2024-03-13 18:22 -
京东pop商家是不是一定要给客户开发票？pop店有几种？
退货也是客户先退到仓库，然后再退给商家。,至于其他人问及的自营采销模式，适合传统线下商家。,此种模式下，想做得好，必须完全依靠京东采销的支持。
2024-03-13 18:18 -
京东客服工作好做吗？京东客服要求高吗？
随着互联网的发展，越来越多的卖家选择在京东平台上开店，而店铺的运营是会需要利用客服来进行操作，但是很多新手用户不了解京东客服到底好不好做，下面来为大家进行介绍。,5、一定要促成单的技能与技巧，耐心细心，耐心讲解，细心挖掘客户通电，找到客户的关注点，突出放大优点之后促成交，及时售后，及时答疑解惑。,通过分析，我们了解到京东客服工作到底好不好做，相对来说客服的工作还是比较简单，但是也是会需要掌握一定的
2024-03-13 18:09 -
京东掌柜宝开放平台效期承诺服务规则如何规定？
如不满足承诺，客户可按处理规则申请退换货或补偿。,第九条如商家未按照规则处理，客户投诉到平台，京东掌柜宝有权进行判责赔付。,第四章附则第十条京东掌柜宝可根据运营情况随时调整本管理规则并以公告的形式向商家公示。
2024-03-13 17:58