【卖家访谈】客服助力高转化妙招 全年营收70亿，净利润3亿，三只松鼠到底做对了什么
客服绩效考核是什么
在这里我们可以简单的认为，客服绩效考核是一份合同，由客服管理者制定，客服团队执行，并且根据客服的完成情况，客服管理者给予相应的激励，从而最终达到共同的目的。
客服绩效考核的重要性
1、明确客服的努力方向和目标；
2、提升客服的工作效率；
3、体现公司的激励文化；
4、能者多劳，多劳多得，良性竞争氛围；
通常客服的薪资构造是怎样的
从以往接触的店铺里面了解到，一般客服的薪资构造是底薪+提成+绩效的方式，即存在基本薪资，业绩提成，还有绩效奖金。通常情况下，成长期的店铺会重提成轻绩效，成熟期的店铺会重绩效轻提成。但不管怎么说，绩效考核是一块非常重要的环节。
客服绩效考核方案如何做
客服的考核方案，通常涉及到这么几个点。
1、了解考核目的，就是为了提升什么数据；
2、选择相应的考核指标；
3、针对考核指标定标准值；
4、以结果为导向，进行对客服的激励。
客服绩效考核的目的
客服绩效考核，目的不是为了管理客服，而是为了提升，对整个店铺的提升，以及对客服的提升。如果更简单的去理解的话，我们做客服绩效考核，目的就是为了帮助客服多赚钱，以及帮助店铺多赚钱，实现双赢。所以，客服绩效考核，应该是受客服欢迎的，而不是让客服觉得束缚反感的。
如何选择绩效考核的指标
需要带着目的去选择考核指标，即你店铺目标是为了提升哪项数据，就选择哪项指标进行考核。常用的考核指标有：咨询转化率、客单价、平均响应时间等。另外，绩效考核指标，宜少不宜多，针对性强，才能够做得更好。
如何定考核指标的标准值
一般有3种方式，去定考核指标的标准值：
1、店铺对该项指标的期望目标值；
2、参考店铺同类目该指标行业平均值；
3、参考店铺历史数据；
卖家FAQ：
Q：客服绩效考核的质和量怎样把控
A：做客服绩效考核，有一个核心点，就是需要做到双赢，即客服完成绩效考核的质和量，能够给店铺带来多大的效益。
Q：流量每天不多，有什么实在的办法提高吗
A：现在的每个流量，基本都需要花钱了，而且感觉越来越贵，所以需要非常重视每一个流量。如果流量每天不多，建议尽可能的引导顾客咨询客服，然后再通过客服尽量实现转化成交。
Q：售前售后一条龙服务的客服怎么考核比较好
A：对店铺来讲，解决售后问题是最重要的，对客服来讲，解决售前问题能够带来收益。那如果同时来一个售前问题和一个售后问题，岂不是为难所以强烈建议售前售后客服分开。
Q：在做质检时，是否有比较合适的质检指标有哪些聊天记录的细节是需要重点关注的
A：请重点查看几处聊天记录：1是询单流失明细，重点去分析为何咨询了不下单，有哪些原因，总结起来，下次能否避免；2是未回复明细，了解哪些顾客咨询没有得到客服回复，什么原因；3是慢响应明细，了解哪些顾客咨询我们客服回复太慢了，什么原因。
Q：遇到小白顾客怎么办
A：找准客户联系我们的目的是什么，针对问题去进行解释。我们以往的做法的是采取电话沟通方式进行沟通。更快更准确的理解客户的意思。
Q：请问在日常工作中，是如何做到对全体客服的培训，全体的信息覆盖的
A：通常是分批进行培训的，如果确实需要所有客服参isiilu）【找电商服务，试试看】直接回复你想了解的电商服务关键词，如“电商ERP、代运营”等，即可获取相关服务信息。也可以百度“思路网”找到我们。
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全年营收70亿，净利润3亿，三只松鼠到底做对了什么
作为坚果品类、零食行业的扛把子，三只松鼠已经走过了七年，并开始由淘宝店铺走向品牌IP化与线下门店化。也许你会好奇，作为一个零食品牌，三只松鼠是怎么做到的在这里，笔者将为你揭开答案。
2012年在安徽芜湖创立的5人小公司，经过7年的摸爬滚打，2018年全年营收70亿，实现净利润3亿，完成了从淘宝店铺到上市公司的蜕变。
试着梳理三只松鼠发展过程，似乎可以发现三只松鼠经过了3个重要的节点，分别是淘宝店铺阶段、淘宝店铺到IP化，线上向线下延伸。
本文将尝试对这三个阶段进行拆解，帮助大家梳理三只松鼠7年的发展策略。
起步：淘宝店铺
2012年，章燎原创立了三只松鼠，这时的三只松鼠还只是一个小小的淘宝店铺。随后，三只松鼠很快就开启了狂奔模式，一年之后做成了坚果品类的电商第一品牌。
而站在7年后的今天，回看过去会发现三只松鼠这一阶段的成功可以归因于3点：踩到了市场红利，有效的运营手段，资本的助力。
1.踩到了市场红利其一，品类的红利
彼时坚果类市场，是个红海市场；但是碧根果是个蓝海市场，当时市场还是刚刚关注，属于整个红海市场中的一小片蓝海区域。而此时的坚果市场，也还没出现领导品牌。在上线后的很长一段时间，碧根果都是三只松鼠的主打产品，在初期获得了长足发展。
其二，整个淘宝的红利
当时坚果类产品主要是线下的散装和大型商店，淘宝上的坚果类商家还是较少，三只松鼠的搜索结果比较靠前。
某种程度上，三只松鼠今天的成功和当时整个市场的大环境大方向是有密切关系的，其创始人自己也曾公开评论
“三只松鼠的成功在于每一步都踩在了互联网发展的节奏上，今天别讲给我150万元，你就是给1个亿，再让我在天猫做出一个三只松鼠，肯定没有机会了，因为淘宝红利的出口没有了。”
2.有效的运营手段市场的红利提供了成功的客观条件，而有效的运营手段则是三只松鼠成功的核心。
①正确的用户定位
三只松鼠选择大学生、年轻白领为核心目标群。而这批用户正好和2012年时淘宝的主流人群吻合，三只松鼠后续的营销手段也都是围绕这部分人群刻意设计的。
②卖萌对话式营销
提到三只松鼠，你最先想到什么
是他们对于消费者独特的称呼“主人”，是他们开创的卖萌对话式营销。
将用户定位为主人，把品牌设计为主人的宠物（小鼠），这样一来传统的商家和消费者之间的关系就被颠覆了。取而代之的则是一种更亲密融洽的主人+宠物关系，商家和消费者之间原本冰冷的交易过程也因此变成了有温度的互动。
坚果市场的核心消费者是年轻女性，她们希望购物的过程是愉悦轻松有趣的。三只松鼠主动的卖萌营销，正好满足了她们的情感需求；同时，卖萌式的可爱风格，又容易增添品牌在消费者心中的信任感。消费者会主动地去安利，带来更多的消费者。
③让用户惊艳的服务
三只松鼠的用户群是年轻人，年轻人不仅希望在购物过程中心情愉悦放松，也更希望在吃的过程中是放松的，别太麻烦。
三只松鼠考虑到用户不会一次性吃完，会随产品附赠一个封口袋或封口夹；有的用户觉得收拾壳很麻烦，那么三只松鼠就送你一个果壳袋；如果你觉得吃完了手脏，三只松鼠还送你湿纸巾。这样做成本虽然增公众号：chanpingdog，人人都是产品经理专栏作家。九年产品经理。做过数字阅读，电商，社区，目前致力于在线教育。
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