提升客户体验的三个方面 做好这些让客户有超乎预期的体验
对于企业来说，降本增效的一种方式就是提升用户回头率，而想要做到这方面，提升用户体验非常重要。从当前的市场中来看，提升用户体验大家可以从以下几个方面出发。
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从近代商业的发展来看，可以分为三个阶段，每个阶段都有其时代的意义。
1990年以前是商品时代，以产品创新驱动力;
2000年后是信息时代，以技术创新为驱动力;
2022年开始，进入客户时代，以服务体验创新为驱动力。
在商品时代，通过大规模的生产与分销形成优势，商品在当时是核心价值。
像洗衣机、电视机、缝纫机、凤凰牌自行车等等，对于当时的人们来说，它们所提供的体验是全新的，在这个时候，产品创新是购买商品的主要理由。
在信息时代，企业与消费者互联互通，带来传统供应商与渠道变革，信息成为主导。
像淘宝横空出世，让天下没有难做的生意，把产供销、运营的链路借由互联网透明化，在这个时代中，人们真正地可以货比三家、甚至三百家，过量同质化的产品，让人们开始寻找使用产品过程中的体验，而不是聚焦在产品本身。
而在客户时代，购买力与成熟市场孕育多样化的需求，消费者重拾支配权。
人们一改从前依据性能表现以及可靠性来选择产品，而是从中解放出来，去关注这些产品到底可以给我们的带来什么样的体验，而不仅仅是它能够做什么。
就好比你只要花十来块就能做出不错的咖啡，但是你还是会愿意花上几十块去星巴克坐坐。
创新客户体验的第一步是了解必要性。为了辨别客户需求，大多数组织要求直接反馈。其中最精明的人会通过未经请求的渠道(如社交媒体)以及通过征求机制(如调查)听取反馈。
对于每个组织，这些数据接下来发生的事情的规模和顺序各不相同，但通常涉及将客户反馈或体验数据与运营数据或呼叫等待时间和交易量等指标相结合。从组合数据中提取见解并与合适的人分享，他们采取某种形式的行动来解决反馈中的痛点，包括关闭与不满意客户的循环。
这是运行高效体验管理(XM)程序的良好做法。但是，在这条道路上的某个地方，有多少组织会花时间停下来反思他们的行动，以及他们是否真正满足了客户的潜在需求?换句话说，他们只是根据客户表达的反馈给他们想要的东西——还是他们更进一步，给客户他们需要的东西?
给客户他们想要的东西与给他们他们需要的东西是不一样的。
当客户抱怨流程中断时，大多数公司的第一反应是修复流程——而不是完全改变它。
解决客户反馈很重要，但仅根据这些数据采取行动将创造并延续一家反应灵敏且专注于修复或修复的公司，而不是真正“创新”客户体验的公司。客户并不总是表达他们可能有的需求，因为在创建产品或服务来满足它之前，他们不知道自己有这种需求。
想想那些根据潜在客户需求颠覆现有行业的公司。Apple、Netflix和Uber等科技巨头创造了需求，并通过刻意选择为人们提供他们需要的东西——不一定是他们想要的东西——来满足它。通过这样做，他们不仅创造了巨大的商业价值，而且还创造了狂热的忠诚客户。
个性化已经成为客户体验领域的一个热门词汇，但企业很多个性化的尝试在客户那里都是平淡无奇的。为什么?因为很多企业没有真正明白个性化的含义。在2022年CX状况报告中，个性化的客户体验定义为："从客户的购买历史、定位和所属行业等数据分析上建立产品、服务和互动，以此来满足客户独特的个人期望、偏好和要求"。该报告发现，73%的受访企业已经加大了向客户提供个性化体验的力度，其中50%以上企业专注于客户调查和建立定制产品和服务。幸运的是，疫情下的企业数字化转型似乎让数据收集与分析变得更容易，也更便于企业开展个性化服务。
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