上网容易退网难，阻挠用户注销，APP想干什么
上网容易，退网难。
不久前，中国消费者协会发布《50款APP账号注销及自动化推荐退订测评报告》，点名20款APP存在注销账号难的问题，对象包括常用APP淘宝、饿了么、麦当劳、腾讯视频、南方航空等等，存在的问题包括未注明注销条件、条件设置不合理、流程设置不合理等。
深燃发现，被注销账号困扰的网友不少。总结下来，网友们觉得，注销账号难在找不到入口、流程太复杂、审核至少要一周等等，以至于很多人最后的解决办法是不了了之。
有人抱怨，“注册账户的时候只需要手机号和验证码，注销的时候又要身份证正反面，又要手持身份证照片。”有人还遇到过更匪夷所思的要求，需手抄注销确认函并最近子玉换了手机号，虽然还能正常通过微信登录微店，但是她还是觉得更换一下绑定的手机号会更方便些。“APP里是有修改手机号的选项的，而且有三种方式。”子玉说。
但是在实际操作中，这三种方式全把子玉难住了。选原手机号收验证码，收不到;选密码登录，系统通知“因系统维护，账号密码验证方式暂不可用”;选忘记密码，结果要她上传身份证正反面和一张手持身份证的照片，这让她觉得是在侵犯个人隐私。
没注销有烦恼，有的用户注销后也有烦恼。不少网友表示，自己注销了Soul很久了，但还是经常收到短信:谁谁谁来看你了。
用户注销账号，在平台端会有什么操作?一位不具名的人士透露，主要看公司的体量有多大，原则上来说注销之后数据是要删除的，至少也要脱敏，也就是删除用户相关信息，不过有些小公司可能不会特别关注这件事。
判官解释，脱敏之后，用户使用过的UID(用户账号)会被回收并保存在平台内。如果用户某一天回来了，还用原来的手机号注册，平台会分配全新的UID给用户，不会把以前那套数据返还。“相当于一个无名氏在这个平台上做过什么，很难去把它反向追溯到具体的个人身上。但是如果这个用户明明注销了账号，下次用同一手机号再次注册，进去之后以前的信息还在，那就不太对劲了。”
理论上来说，脱敏是个关键步骤，完成了脱敏，注销用户在平台内只是一串没有意义的UID。但是如果连脱敏这种基础操作都没有完成，就说明用户详尽的个人信息还偷偷地保存在平台上，所谓的注销只是糊弄用户的说辞。
对于注销账户为什么这么难，用户们普遍猜测的原因是“平台不想让我走”。事实确实如此，平台要保证用户留存率，具体做法是，降低APP账号的注册门槛，同时提高注销门槛。
来的时候，只要下载APP，随便点击一个涉及用户个人数据的模块都会启动注册程序。从产品角度，注册本身也是一个门槛低、成本也低的行为，除了给平台带来新的用户数据，基本没有附加成本;走的时候，注销键一般放在三四级入口，大多要打开“我的”，找到设置，下拉到底，才能看见。
平台为什么要绞尽脑汁留存用户?
判官解释，对于平台来说，现在是一个数据时代，不同于过去的增长时代。大多公司都会将用户数据拿去做个性化推荐和数据统计，每一个用户数据是平台数据体系的一部分，所以用户注销之后，数据也移除掉，对整个平台的分析会产生一些影响。“平台会更想把手里的、现有的这些用户和数据利用好，所以用户数据对平台来说很重要。”
苗苗向深燃表示，一些APP规定矩阵号捆绑注销，也是出于尽量保证用户留存的原因。此前有用户反映，注销闲鱼还要连带注销淘宝，但现在已经可以单独注销了。
苗苗解释，平台很看重旗下几个矩阵号的用户规模，更何况开辟多个矩阵号就是为了在不同领域积累业务，用户在一个APP内，经常会收到旗下另一款APP的下载广告，“这样成本会比自己拉新低很多。”
保证留存，只是最表层的原因。注销流程如此之复杂，平台还有一些考虑。
一是规避风险。
这可以解释为什么注销的时候要提供身份证照片。判官表示，用户注销时，平台需要确认是本人且本意操作。填表单、身份证照片可以证明是本人，防止手机被盗、账号信息泄露，导致他人盗用用户的设备和信息来注销账号。手持身份证是为了证明用户本人是有意识地操作，而非无意识或误操作。还有，平台为了防止注销账户之后，用户某天回来要求恢复数据，所以会更严谨一些。
二是保留内容架构。
对于一些UGC平台来说，用户在平台内不仅是搜索、点击、阅读等基础行为，还会涉及内容输出、点赞、评论、转发等动作，每一步都搭建起了平台的生态。
有些内容平台在注销账户之后会连带删除该用户在平台内的所有痕迹，例如作品、发言等等，但有些内容平台只会在前端做脱敏处理，用户此前的痕迹还会保留下来。“UGC也是平台内容体系的一部分，如果一个用户注销掉，痕迹抹除，那么他此前在平台内发的帖、盖的楼也都塌了。”判官说，平台也是为了维护内容的完整性。
说到底，平台基于自身成本、利益等因素，阻挠用户注销APP账号，有自己的理由。但是，从法律层面上讲，很多流程设置未必合规。
首先，用户有走的权利。北京至普律师事务所李圣律师向深燃解释，依据《个人信息保护法》，个人对其个人信息的处理享有知情权、决定有权限制或者拒绝他人对其个人信息进行处理。
其次，平台也有放人的义务。《电信和互联网用户个人信息保护规定》也规定了，电信业务经营者、互联网信息服务提供者在用户终止使用电信服务或者互联网信息服务后，应当停止对用户个人信息的收集和使用，并为用户提供注销号码或者账号的服务。
李圣还表示，用户注销账户意味着撤回对APP运营者使用其个人信息的同意，APP运营者应当停止使用并删除个人信息。
也就是说，注销代表收回信息和不再接受平台信息。“用户可以向APP运营者客服进行投诉，要求其停止使用个人信息，停止发送短信行为。若发送短信的行为严重影响用户生活工作，用户可以向工信部相关部门进行投诉。若造成严重损失，还能向人民法院提起诉讼。”李圣说。
归根结底，用户应该有自由退网的权利，平台也应该在合法合规的基础上，让注销流程更简化更透明。好聚好散，在数据时代也是一个宝贵的品质。
应受访者要求，苗苗、小鱼、思南、姜云为化名。
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