奥康私域用户破1800万是如何做到的，围绕增量、质量、声量
在刚过去不久2021见实私域年度大会上，奥康用户运营部经理徐杨磊无意中提及品牌当下最常见的两个痛点:
一是传统用户触达方式，如微信公众号，其打开率已从早期的20%、10%，下降到了5%甚至是2%。即使用户规模基数大，可触达人群也严重受限。
二是围绕导购的私域打法，也为门店导购增公众号，其打开率已从最开始的20%、10%，下降到了5%甚至是2%，这个数字意味着什么?如果拿奥康公众号700万粉丝去看，可能无法及时告诉用户我们有什么活动。所以，现在必须要做一件事情，是寻找一个低成本且高效率触达的运营工具。去年年底我接到房地产营销的一个电话，听完后问同事电话里是不是真人声音，为什么声音这么好听。于是我把这个故事告诉了驿氪，紧接着驿氪和京东一起合作，今年很快上线了AI智能外呼工具。
AI智能外呼工具上线前期主要有两个场景，生日场景和开业场景。
第一个场景，生日场景。大家可能觉得奇怪，AI外呼不就是打电话吗，今天值得单独拿出来讲吗?我觉得有必要。因为AI外呼确实能为我的导购做减法，同时为我的销售业绩做企微发链接和海报等。而导购的核心点在于打理好其所在的门店，把陈列、数据分析、仓库、顾客维护等做好。通过数据化的工具尽可能降低他们的运营操作成本，提升其人效。
其次，人工打电话存在两个问题。第一，最大问题是品牌无法直接追踪，导购有没有打电话，品牌总部也不知道。第二，电话沟通效果受导购主观情绪影响较大。今天导购员开心，愿意向顾客多讲一点好话，如果哪天不开心，可能话术只讲一半。
京东AI外呼能与我们的API接口打通，电话回访记录会直接回传到订单系统，后台能看到电话是否触达，以及转化率。效果也显而易见，转化率从传统短信的1%增长到了4.2%。这4倍的增长效率如果放到奥康上千万的会员池子和更多业绩中，其效果不可估量。而且前期只做了一个场景，触达的人数有限，后续还有很多场景。
第二个场景，开业场景。上图是奥康的下一代旗舰店，比较有科技感，坐落在宁波开明街主流商圈里。大家可能觉得奥康变了，因为奥康签了新战略公司，全新的形象转变，也意味着我们的产品、陈列、导购服务都将发生一系列改变。
在用户运营层面，我会担心的是老用户看到店门不认识奥康了，奥康以前的客单为350元左右，现在提到了600-1000元，这意味着老用户有流失的可能性。如果不想让老用户流失，就要主动告诉他们奥康的变化。
在一次活动中，这家店一天销售27万，客单达到1000元，其中有39%顾客是通过AI外呼+彩信触达到的，也就是说这一组合直接或间接影响了39%业绩。
讲到这里，大家说原来业绩可以提升这么快，我是不是也要做?我觉得AI外呼是一种提升终端质量和效用的手段，但是我们前期实验过程当中一定要做好层层优化和步步推进，不能将好事变成坏事。建议大家在正式上线之前一定要做好这四大关键环节。
第一，做好话术。话术必须代入人情味，不必刻意说我们今天有个活动。比如在生日场景中，先说对你的生日祝福和对用户的关怀，最后再带一句促销。尽可能站在用户角度，以服务用户的方式去做触达。
第二，选好声音。大家开车用的导航，可以选林志玲、小团团的声音，京东AI外呼的声音是真人音加商用机器人的情感音，组合起来会给别人一种非常亲切的感觉。
第三，内外测试。我们做过两拨测试，第一拨是内测试，我们找了25个员工，事先不告知其缘由，打完电话后挨个问他们的感受和看法。如这个号段你会不会接听，内容听了以后什么感觉。第二拨是外部测试，筛选出3万名顾客，把两三组音效播给他们，最终接通率能达到70%。
第四，过程优化，即ABTest测试。选两组相同人群用不同的性别声音拨通，看看奥康的用户更喜欢男性声音还是女性声音，这里要避免个人主观判断。通过过程优化，最后达到83%内容被接收的效果，意味着整段话术为30秒，用户接收了25秒，基本上听完了电话内容。
最后值得强调的是做好用户体验，以过往几个活动为例:
第一，举办奥康首届高端会员私享会，邀请了9个钻石会员以及其亲朋好友20多人到高尔夫球场，陪他们玩、吃、聊、看新款产品，里面有8个人现场充值了1288元，当时的平均客单价为350元左右，这笔充值意味着提前锁定将近4次消费。
第二，中秋会员赠礼。在全国选了888个用户，为其准备中秋节专属礼，并带有董事长亲笔签名的贺卡，最后23%人到店购买。我们本来做这件事情纯属为了告诉用户我们奥康战略转型了，没想到他们最后还是到店里买了产品，总销售额达12万;
第三，“会员爸爸节”邀请了一批会员，为其专门拍摄形象照和做宣传，并协调充值活动做到了200多万元充值。
结合三个案例，我的观察是，满意谁都能做到，比如品牌的SOP标准、话术流程、考核机制、神秘访客都做到位了，其满意度会不断提高。但是惊喜因人而异，不同用户对品牌方案的理解就不一样。能做到惊喜很难，但我们做会员运营一定要做惊喜，要试着用品牌的温度提升用户对品牌的认可。
相关文章
-
离开《康熙来了》，蔡康永能帮奥康实现双11目标吗？
双11在即，记者独家获悉，奥康盘点今年销售情况，“三步走”实现营销计划的全力推进。,除了营销工作，罗会榕透露，双11当天奥康将加大力度回馈消费者，奖品有车、金条等。,除此之外，所有客服都在抓紧培训中，以保证他们给顾客最优质的双11体验。
2024-03-20 12:47