中国互联网公司的新故事不是挣大钱转向社会服务能力
7月21日，河南暴雨灾情，腾讯在自家公众号发文寻找一个建立腾讯文档的人。那个文档很特别，名为“待救援人员信息”。
这是民间自发救援组织在腾讯文档上建立的在线信息表。该形式上一次被广泛使用，是在新冠疫情爆发初期的武汉救援中。
“Manto”在2021年7月20日2晚上8点57分12秒创建文档，写下第一行字:求救人员信息，救援人员信息。涌入文档的人越来越多，被救助的名单信息被横杠划去，24小时过后，250万多次访问。
“我们联系上了文档的维护者，但文档的创建者Manto，至今联系不上。”文章《一个救命文档的24小时》写到。第二天，Manto出现。她21岁，是一名上海财经大学河南籍大学生，与她一同创建文档的人也大多是00后。
与上一代人不同，这个年纪的青年们善于使用发达的社交媒体工具、办公软件，这是他们塑造世界的新型生产力。腾讯也没想到，腾讯文档竟然在大灾大难面前能承担如此重要的社会责任，社会附内部推行的产品“包容性”设计无缝连接。所谓“包容性”设计，主要针对老年人和视障人士做的产品设计与优化，让两个群体更好地使用微信支付。
年初发起的专项行动是一个契机，它传导到微信内部后，立即组成团队负责开展工作。据微信产品经理慕骊介绍，微信团队围绕“包容性”设计功能优化，2020年12月便开始做用户调研。
微信支付产品经理刘威在2021年初参与过不同地区的实地调研，他和团队征询得老人同意后，前往老人家里与老人和子女进行沟通，各种背景的老人都有，“整体还是城市里的老年人对移动支付的接受程度更高一点，因为他们生活中接触到的场景也会更多。”
城市老人日常生活中不可避免地接触买菜、购物、消费、吃饭、打车等场景，场景中的主流收款途径也是移动支付，他们不得不让自己学习如何使用移动支付。农村老人生活的场景相对稳定且狭小，整体上对移动支付的接受程度低很多，平时他们更在乎自己的资金安全，更倾向于把现金握在手里。
有人把这种现象称为“科技恐惧症”，
贝壳公益“我来教您用手机”项目成员曲婷婷曾告诉刺猬公社，老年人有较强的的情感需求，对互联网保持比较开放的态度，很多老年人担心自己受骗上当，难以甄别信息的真实性;他们经常收到一些诈骗短信，这种信息环境很容易让老年人在财产、心理健康方面受到伤害。这种伤害是潜移默化的。
贝壳公益“我来教您用手机”专门在线下教授老年人使用手机上的各种软件，包括微信、高德地图等等App。参与授课的志愿者称，App更新速度太快，有时候反而成为老年人使用App的阻碍。他们记忆力不好，刚学会使用一个功能，便修改了，老年人需要重新学习一遍。如果App能有固定且简单、便捷的形态，对老年人而言再好不过了。
微信产品团队在调研中发现，绝大多数老年人都是老花眼，因此将页面字体放大、重新排版设计是我们的首要任务。调整大号字后，从聊天列表、聊天对话、通讯录、搜索、发现、个人中心，到公众号、视频号、朋友圈等主要页面，到更深层级页面，字体全局变大。
将字体变大是适老化改造的基础。但若想让老年人在数字时代更舒适的徜徉在网络世界中，又岂止于大字体这么简单呢?许多使用过程中的基础问题也会成为绊倒老年人的一颗石子，令他们焦虑不堪。
针对这个问题，微信支付客服热线推出“长辈无忧专线客服”，60岁及以上长辈优先接通一对一服务，同样拨打95017微信支付全国统一客服热线，支持粤语、四川话、东北话等方言，全程大白话解释手把手教学，让老年人更清晰地理解手机里的小小世界。
老年人群体是中国互联网公司无法绕过去的存在，老龄化趋势也愈客服人员余琳接到过很多老人的电话，他们通常会询问一些微信支付的问题，比如微信提现什么时候到账;转账给朋友，什么时候收到;哪里可以查看账户余额。等等。
她在电话中收到过很多老人的表扬，“通话十几分钟，3分钟解决问题，老人夸人就夸了10来分钟。”老人内心的孤独感和恐惧感在电话那头得到慰藉，他们把客服人员当做自己年迈时的“知心棉袄”。
其实，“长辈无忧专线”源自客服团队的洞察。他们此前发现很多老年人打过客服电话，客服用一些很专业的词汇向老年人确认问题，但老年人听不懂，很快便挂了。这是他们发现的第一个问题，老年人不懂互联网“黑话”。
老年人拥有强烈的自尊心。这种自尊心驱使他们一旦听不懂对方说什么的时候，常以“我懂了，好的，谢谢”结束对话。微信支付产品经理刘威比喻说，“有点像你小时候，数学老师问你，这个题理解没有?其实你没有理解，但你还是跟老师说，我理解了。”
余琳为了抵达老年人的认知处境，会把专业名词转化为口语表达，方便他们理解，也能照顾到他们的自尊心。“比如页面上有一些提示，我们正常会说‘页面提示’，但老人不太懂什么叫页面，我会直接和对方说，‘您的微信里面有一个框框弹出来，那个框框里面的文字就是给您的解释’，主要是引导老人看框框里面的字。”
这种换位思考的方式很重要，因为来自内心深处的自尊感不仅体现在老年人使用微信上，在使用其他互联网产品时，也会如此。
为了保护老年人的自尊心，贝壳公益“我来教您用手机”在教老年人使用互联网产品时提前给他们心理建设，学不会使用智能手机太正常了，学会了则是一件值得开心的事情，让他们减轻心理负担，“叔叔阿姨心情放开了，才会更愿意去学。”
这些都是非常微观层面的适老化改造行为，除了微信，高德地图、支付宝、滴滴打车等等主流App都参与其中。其中，2020年中旬，高德地图启动“助老服务”打车模式，先在支付宝和微信小程序上线，2021年1月底，在高德地图App上线，后在各地陆续上线助老暖心车站。
据了解，微信还与中国老龄协会发起“银龄计划”，线上制作老年人如何使用移动App、辨别虚假诈骗信息等小视频，线下开设老年人培训课堂。
该项专项行动既有商业公司出现，也有政策引导。据《后疫情时代的互联网适老化研究》报告显示，我国网络产品和智能设备适老化政策可分为两个阶段。
第一阶段在2017~2018年，政策所涵盖的范围主要集中在一些专业性和专有性智能设备上，政策并没有发挥老年人的主体性。
第二阶段在2019年~2020年，政策特征为三点:
我们正处于第三阶段中，在政策层面，行政指令性措施也在向政策性措施转变，来自互联网公司的实践经验非常重要。
目前，中国互联网公司正作为一股重要的社会力量参与到2021年适老化专项行动中。预计到2021年底，首批参与改造的158家网站和手机App将全部按照要求完成改造及评测，这些参与者将向政策制定者提供珍贵的意见参考。
大型互联网公司一直以来都在做社会公益，支付宝蚂蚁森林和腾讯99公益日最具代表性，其他互联网公司也试图打造出与自身公司品牌相关的公益项目。
公益项目大多源自公司核心人物的理念驱动，或者由社会大事件驱动，具体指派人物做执行。在组织内部，公关市场部显然是不够用的，负责社会公益服务的部门应运而生。
腾讯为此专门成立“可持续社会价值创新事业部”(简称“SSV”)，在科技与商业之间探索公益道路。公益部门在阿里巴巴、字节跳动、美团、百度、贝壳等大型互联网科技公司中也专设人员进行管理。这是一家互联网公司直接参与社会的基本操作与重要配置。
时代中的中国互联网公司处在一个新节点上。环境变化主要体现在下面几个方面:
在公司内部固然有对外向“上”管理和对外平行管理的意图，但终究还是为了构建自身与时代的照应关系与脉搏呼唤。
这种变化与经济发展有关，也与中国移动互联网历史走过漫漫十年长路有关。十年间，中国人在信息获取、社交、购物、生活方式、财富管理等方面都得到互联网公司的接纳与改造，我们把这个历程分为四个阶段。
与传统行业相比，互联网创业门槛降低，政策开放度高，不同能力、背景、资历的人与公司卷进这股潮流中，PC互联网公司占领山头，移动互联网公司齐头并进，找准定位，确定角色，笃信“有志者事竟成”之道理。
资本看中新兴产业中的佼佼者，即便不是最亮眼的公司，也有可能在咖啡店里拿到投资意向书;多种商业资源相互配置，年轻人奔跑的速度逐渐区分开来，烧钱大战，竞争激烈，创业公司试错，中型公司验证，大型公司收场;创始人逐步后退，职业经理人入场，2015年前后，大并购故事不断上演。
巨头公司做大做强，战略投资，业务布局，几乎每个风口上的猪都被盖上了章。有公司出局，也有新人入局，丢失利润，获得江湖，一切关于成功的叙事元素都加持傍身，我们从来都不缺乏类似的故事，但我们总是对类似的故事充满好奇与期待。
“跨越山河大海”的互联网公司渗入社会方方面面，在商业价值、企业资源、自身能力、资源壁垒之外，社会价值成为公司主体参与社会建设的重要力量，公平与效率、关怀与拥抱、利润与分配、平台与商家、用户与平台，都是它们迫切需要参与并践行的议题。
这就是我们经历过的互联网浪潮，从PC端发迹，在移动端壮大，最后融为一体。我们也因为水大鱼大而表现出不安的情绪，是虚胖，还是壮硕?商业能力足够强大就够了吗?社会服务应该触达到什么地步才叫合理?
互联网公司的社会表达行为有多种类型，防少年沉迷措施、适老化改造行为、支援河南复苏活动、知识内容爆发、款项捐助、农副产品直播带货、科技寻亲计划……改革早已渡过深水区，我们当前所处的水深程度底不可及，没有参考物，也没有石头可以摸。
吴晓波曾对中国企业正在经历的“后野蛮生长期”写道:
备注:文中慕骊、刘威、余琳为化名
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