别把危机公关变成公关危机，把每天都当成315
一年一度的315晚会马上就要来了，对于许多企业来说，都是提心吊胆的一个日子。
历年来，村长看过许多企业因为315被曝光之后，公关处理不当，把自己拖入更大的舆情和经营漩涡之中。
所以，今天村长就和大家聊聊，面对315这个特殊的节点，企业应该如何做好危机公关。
对于那些不重视315的企业来说，经常把315当成是公关部的事情。
但事实上，如果一个稍微大点的企业真的被315曝光的话，需要参与这次危机公关的人，应该是企业的所有部门。
比如某家电品牌因为产品质量问题被曝光之后，企业的决策人需要问客服部门有没有收到过客户的投诉，之前处理的方案是什么?
产品部门需要了解该产品是不是真的有质量问题，生产部门需要排查生产过程中有没有严格按照生产规范进行。
市场部门要了解目前产品在市场中的销售情况，以及一些投诉的客户是通过哪些渠道购买并反馈的，是电商渠道还是线下门店?对应的门店是如何处理的，分公司的负责人知不知晓。
而这一切都仅仅是了解前期的业务情况，方便向社会做告知说明。
那么被曝光之后呢?产品是不是该下架?用户是不是该联系?车间是不是该停产整顿?
这一切都不是等到315曝光之后再来决定的，而是当天所有核心部门都应该在一起观看和做决策。
否则，面临的第一个问题就是，一旦315被曝光，无法在短期内做出沟通和决策，耽误处理危机的最佳时刻。
央视315晚会就是一面企业社会责任的照妖镜、一个企业安全经营的警钟，任何一个有责任的企业，都不应该等着被315曝光再来处理。
每个企业都可以在315之前，做好企业生产、销售、服务等领域的自纠自查。
尤其是在315期间，应该还有老板的账号，都要进行严格的管控，这些账号在公关期间发什么、回复什么，都应该进行报备审核。
当然，做到这三管的前提条件是，企业有了基本的新闻发言人制度。
小公司的发言人就是老板自己，大企业就交给专业的公关团队来处理。
越是被公众知晓的事件，公众的关注就越高，所以对于企业来说，处理危机的态度不是沉默，而是保持沟通。
企业正确的做法应该是及时同步事情处理的经过和结果，当然前提是客观公正的，没有隐瞒、推卸和逃避的。
用户既想知道事情的真相，短期内更想看到企业处理问题的态度。
只要处理及时、态度诚恳、公开透明，说实话，除了紧密相关的当事人外，用户的注意力的确是会转移的。
而这个温和的结果，也有一个很重要的前提，那就是企业被曝光的事件并不是十恶不赦、触犯法律的，否则用户是不会给你洗白给机会的。
企业如果真的有问题被曝光，对于企业来说也应该值得庆幸的，至少社会给你了一个改过的机会。
所以要趁着这次机会，全面排查企业从生产、销售、服务等方面的隐患和不当之处，并及时整改。
同时还要把这次事件作为一个警示案例，全员进行深度的教育培训。
还要一种情况是企业并没有被315晚会曝光，但在庆幸的同时，也要做好全员的动员和学习。
因为没有曝光不代表没问题，反而要以315晚会为镜子，让全员进行学习，坚决杜绝此类事情的发生。
315晚会虽然是每年一次，但对于企业来说，决不能等到315这一天再来思考企业自身面临的问题。
一个企业想要健康的发展，想要没有后顾之忧，不会被客户、媒体抓到把柄，就得把每天当成315。
1、做好自身的产品和服务
315的全称是国际消费者权益日，其建立的核心目的就是为了让所有企业践行和重视对消费者的权益保护。
那最好的保护手段是怎么?
就是为消费者提供优质的产品和服务，确保花钱买到物有所值的商品，在出现问题时能够享受到无忧的售后服务。
这样的服务理念，应该从企业建立的一开始就根植于所有的产品、流程中。
2、重视客户的意见反馈
企业不要怕客户提意见，更不要逃避客户提出的问题。
企业应该庆幸有消费者给你指出的合理问题，或者替你发现可能潜在的风险。
对于企业来说，最怕的是用户不反馈，与用户无互动，来一个客户丢一个客户。
村长在前不久与社群村民分享过胖东来的客户服务案例，他们直接做了一个客情维护的网页，实时显示用户提出的意见和问题，包括处理的进度和相关人员，以及客户的评价。
这其实是很聪明的做法，既获取了客户的信任又警示了团队。
3、主动做好市场督查工作
以前我在方太的时候，内部就有一个大型的督导团队，从企业的文化实施、廉政建设、生产安全、市场推广、商品陈列、价格体系等多方面进行监察。
他们会深入一线以客户的身份去到门店体验，也会随机与客户进行电话联系了解客户的服务体验。
定期都会有市场督查报告向全员进行发布，他们就是公司的安全员、预警官。
我觉得，哪怕我们只是小企业，团队间也应该养成互相监督、自我反省的作风。
4、重视与媒体的合作关系
对于一些成熟的企业，要主动维持一些良好的媒体关系，包括行业媒体、本地媒体、KOL等。
不仅是为了保证日常企业宣发工作的有序进行，也是为了在公关危机的时候能到他们的一点专业性的建议。
我们最怕一些企业在面临公众的问题时，采取敷衍、推卸，漠视、冲动等错误举动，活生生把企业一次危机公关行为变成企业的二度公关危机。
最后村长想说的是，只有企业把每一天当做315，才不会有真正315的那一天到来。
只有真正想着为用户提供好产品、好服务的企业，才能越走越远。
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