2020中国客户体验管理高峰论坛：解读体验管理4大趋势、2个预判
8月28日，由众言科技主办的2020中国客户体验管理高峰论坛，以线上直播形式圆满落幕。
结合当前疫情影响为时代背景，峰会聚焦“在线赋能、体验致胜”这一核心话题，吸引众多体验管理实践者、各行业研究咨询机构专家共同探讨。众言科技董事长向守军先生做开幕致辞，就国内客户体验管理现状与趋势分享观点。
1、以时代为推手，企业落地体验管理或成必然趋势
今年，因疫情影响导致线下接触机会急剧减少，这在无形中成为企业落地体验管理、加速数字化转型的重要推手。
向守军先生表示：纵观行业大环境来看，经济增速逐步放缓，企业对于市场和用户的争夺进入存量竞争的时代，积极拥抱体验管理，将是疫情之下企业打造客户忠诚、构建核心竞争力的重要抓手。
2、体验管理趋于常态化，落地“中国特色”很关键
从上世纪90年代，国外开始引用客户体验管理的概念，到如今国内企业开始落地体系化的客户体验管理，客户体验管理在国内发展与演进过程中，呈现出4大趋势。
日常化：随着企业以数据赋能的内在需要以及互联网技术的便捷高效，企业落地客户体验管理正在从项目思维向体系思维转变。依托CEM系统为实现工具，企业对客户体验的监测、分析、呈现等可以贯穿年、月、周、天，甚至每时每刻。
在线化：在线化商业模式的应用促使客户体验触点也随之在线化。这也为企业对客户体验数据的采集、分析、预警响应、智能分析等方面有了更多管理空间。
智能化：CEM系统的智能化更多是以在线化为基础的迭代升级，主要体现在通过人工智能技术去对客户反馈的文本进行智能处理。通过AI与BI的结合，客户体验数据能更直观呈现、从而为企业提供更及时、有效的决策分析依据。
实战化：体验管理搭建以客户为中心的这种客户体验管理的指标体系。而企业在客户体验管理的实践过程中，很容易流于理论、难于落地。而随着CEM系统的应用，企业实现从监控单个体验触点到体验管理闭环管理的跨越。
3、组织文化+系统工具双引擎，驱动体验管理落地
开幕致辞的最后，向守军表示：随着客户体验管理概念在国内持续发展，组织文化和系统工具双引擎驱动，将成企业落地客户体验数字化管理的重要趋势。
从企业角度，为了更好开展客户体验改善和管理，企业的组织结构、绩效考核制度、企业文化将面临变革，以打造更适合体验管理的组织文化土壤，助力体验文化生根发芽。
另一方面，体验管理要真正落地，还需要借助CEM帮助系统化、指标化。这也是本次峰会的核心主题，同时也将是我们众言科技持续专注与深耕的核心方向。
相关文章
-
京东开放平台运动护具类商品体验抽检规范
若发现商品品质存在问题，京东将依据《京东开放平台商品体验抽检规范》对商家进行违规处理，情节严重的将根据相关平台规则、协议约定采取终止合作处理。,如该尺寸规格满足以上第1点允许偏差，且对于实际商品的功能和实际商品装配、使用等没有影响，那么结论可判断为合格，反之，结论即为不合格。,第十五条京东可根据平台运营情况随时调整本管理规范并向商家公示。
2024-03-13 18:34 -
京东一拖三原则是什么？有哪些？
京东平台也是作为比较受欢迎的电商平台之一，很多小伙伴们也经常在京东购买大件商品，尤其是电器电子之类的东西，在活动期间购买的话也是非常划算的。京东做的好也是有原因的。那么京东一拖三的原则是什么?有哪些?大强子曾在采访中分享过京东成功的秘诀，那就是“一拖三”，他认为，未来不管是互联网怎么发展，出现什么样新的商业模式、新的概念，没有任何一家公司和国家可以打破经济的基本规律。并总结出一家创业公司能够取得成
2024-03-13 17:56 -
京东一拖三什么意思?一拖三原则是什么？
京东也是一个人气很高的电商平台，很多朋友都会去京东商城买一些比较大的东西，尤其是一些电器和电子产品，正好赶上这个促销期，可以说是物有所值。这也是为什么京东做得这么好的原因。那京东的“一拖三”原则又是什么呢?包括哪些了?大强子曾经在一次采访中说过，京东的成功秘诀是“一拖三”，他相信，无论未来互联网如何发展，无论出现什么样的新的商业模式，无论出现什么样的新概念，都不可能有一个企业或者一个国家能够打破这
2024-03-13 17:46 -
拼多多消费者体验指标常见问题
答：消费者服务体验分由商品、发货、物流、基础服务四个体验维度组成，综合聊天、售后、介入、求助平台客服、投诉等各渠道的数据。,8.基于家电行业的特殊性，用户进线求助可能高于一般行业水平，是否在服务体验分打分上处于劣势？,答：您可以通过【网页版商家后台-服务数据-消费者体验指标】页面查看消费者服务体验分，目前此功能在逐步覆盖中，仅部分商家可见。
2024-03-18 10:46 -
拼多多消费者服务体验分升级通知
亲爱的拼多多商家：您好！,为了更好地帮助商家做好服务，帮助商家理解消费者服务体验分，体验分已于8月16日开始逐步升级。,本次升级的核心部分是：【更新分数计算逻辑】本次体验分更新了计算逻辑，并覆盖了更多商家，版本更新后可能会产生分数波动；商家因为体验分升级产生分数向下波动的，享有1个月的保护期，期间不会对店铺的流量，经营产生负向影响；【新增求助订单明细】本次新增求助明细的展示，用于帮助商家提升体验分
2024-03-18 10:44 -
快手电商推出带货口碑分、店铺体验分(快手电商先用后付服务费调整公告)
快手电商日前发布《快手小店带货口碑分管理规则》、《快手小店店铺体验分管理规则》新增公告。快手电商将原购物体验分拆分为带货口碑分和店铺体验分。规则显示，带货口碑分适用于快手电商所有达人，是反馈达人服务和经营能力的综合指标，主要由内容维度、商品维度和服务纬度构成。带货口碑分越高，平台给予的权益支持越多。而店铺体验分适用于快手电商所有商家，是反馈商家服务和经营能力的综合指标，主要由商品品质、物流速度、服
2024-03-14 16:32 -
拼多多运营怎么优化客户？具体流程是什么？
优化客户体验是拼多多运营的关键目标之一。,1、个性化推荐：拼多多通过大数据分析用户的购买历史、浏览行为和兴趣偏好等信息，为用户量身定制个性化的商品推荐。,5、社交互动：拼多多将社交元素融入到购物体验中，用户可以邀请朋友一起拼团、分享购物心得和评价商品等。
2024-03-13 15:14 -
拼多多体验分低于3分怎么回事？体验分在哪里看？
在拼多多上，用户可以通过给商家评分来反映他们的购物体验。,而如果用户在购物过程中对某个商家的体验不满意，他们可以选择给予低分评价。,不同用户对于购物体验的要求和标准不尽相同，有些用户可能对某些细节要求较高，一旦商家未能满足他们的期望，他们就会给予低分评价。
2024-03-13 14:59 -
拼多多体验分低于多少会限流？服务体验分多少算正常？
然而，根据用户的反馈和经验，一般认为当体验分低于3分时，商家可能会面临一些限制措施。,然而，服务体验分在3分以下被认为是较低的，可能意味着商家存在一些问题，如商品质量差、售后服务不到位等。,当体验分低于一定的阈值时，商家可能会面临限流等一系列限制措施。
2024-03-13 14:59 -
抖音小店商家体验分怎么提高？有什么用？
包括商品标题、描述、规格参数等方面，尽量详细地介绍产品特点，让消费者能够全面了解。,要注意拍摄清晰、美观、有吸引力的商品图片，并尽量展示不同角度和细节。,高商家体验分可以让你的店铺更容易被用户发现，增加曝光和点击率。
2024-03-13 18:14