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快手客服最大接待量功能是什么？需要注意什么？

2024-03-21 22:16

目前快手小店不同客服可以根据自己的接待能力设定不同的最大接待量数值

那么快手客服最大接待量功能有哪些?下面给大家讲述一下

1、功能定义

是指客服在接待买家会话时，设置接待中会话数的上限值

当接待中会话数达到这个上限值时，系统停止向客服分配会话(主账号、客服管理员或其他客服还可以向客服分配或转移会话)

不同客服可以根据自己的接待能力设定不同的最大接待量数值

2、功能详情

将鼠标放在「最大接待量」设置按钮上时，会展开七个选项，下面将介绍不同选项的含义

(1)不自动挂起

是指系统持续向客服分配会话，只有要买家发起新会话，就会持续向客服分配新会话

当「最大接待量」功能上线时，会默认选择「不自动挂起」选项

(2)挂起

是指系统停止向客服分配新会话

(3)20/50/100/200人挂起

是指当接待中人数(会话数)达到限定人数时，系统停止向客服分配新会话

(4)自定义

是指客服可以手动设置挂起人数数值，数值可以为1到500之间的任意整数

注意事项：

(1)排队池含义

所有客服的接待量均达到最大值时，发起新会话的买家会进入排队池进行等待，直至某个客服有接待量后，再分配至该客服

(2)三分钟回复率计算方式

客服个人三分钟回复率：只有在进入客服接待中列表后才开始计时，会话在排队池时不计入3分钟回复率

店铺三分钟回复率：从买家发送第一条消息时开始计时

(3)接待量设置示例

假设某客服A将「最大接待量」设置为「20人挂起」，那么当客服A的接待中会话数达到20个时，系统停止向客服A分配会话

当客服A接待完一个会话将其手动关闭后，其接待中会话变为了19个，若排队池里面有会话，则会立即再向客服A分配一个新会话

(4)会话如何关闭

第一种方法：手动关闭，按ESC快捷键，或单击鼠标右键再点击删除

第二种方法：系统自动关闭，若最后一条消息是客服回复或系统自动回复的，且距离最后一条消息20分钟内买家没有再发新消息，系统会将会话自动关闭

(5)会话排序问题

建议选择「最长等待」排序方式，会话会分为已回复和未回复部分，已回复会话在切换至其他会话时，会自动排在未回复的会话下方，方便客服连续对未回复的会话进行回复

(6)离线分流问题

若开启了离线分流，所有客服离线时仍然实行离线分流逻辑

若未开启离线分流，则离线期间所有的新会话会进入离线排队池，直至客服上线后再分配给在线客服

建议客服离线前不要选择「不自动挂起选项」，这样可能会导致离线积压的会话在客服上线后全部进入其接待中会话，致使其不能及时回复会话，严重影响三分钟回复率