猿辅导身陷“刷评”质疑 独角兽何以突出重围
《投资者网》侯书青
暑期来临，又到了在线教育机构们猛投广告吸引用户的时间了。而在这些广告大军中，猿辅导可以说是最活跃的教育机构之一。
猿辅导成立于2012年，是北京猿力教育科技有限公司旗下的线上教育平台。李勇为公司的法定代表人与实控人，注册资本人民币1000万元。
猿辅导的四位创始人都与网易颇有渊源，李勇、李鑫在网易主要负责门户事业部，郭常镇则主要负责有道词典及网易邮箱的技术开发，另外一位联合创始人帅科彼时正在网易科技频道担任主编。
成立之初，创始人们最先涉猎的领域其实是成人教育，最初，公司开发的公务员考试猿题库备受关注，然而不到半年，李勇在嗅到K12教育领域的商机之后，果断带队转战线上K12教育领域。
截至今年完成第八轮融资后，公司估值已达到78亿美元。作业帮于今年6月末也完成了7.5亿美元的E轮融资，在此之前，其估值为65亿美元。猿辅导已成为行业内未上市公司中估值领先的“独角猿”。
刷评删评风波乍起
猿辅导创始人李勇曾表示，线上教育本质上是服务业。而对于线上的各类服务业而言，刷评、删评等现象虽为消费者所不齿，却仍是一个难以根除的问题。与新氧、美团等平台不同，猿辅导上的授课教师们与平台其实是员工与老板的关系，这就导致在评论区的管理上，猿辅导无疑有着很强的控制欲。
今年年初，猿辅导内部发生了一件大事，据知乎答主“哈哈”所述，由于猿辅导成立了高三部，内部领导为了捧徐敏老师，于是打压资历与能力更胜一筹的王伟老师，造成王伟离职，此事引发了学生们的不满。
在平台内，学生们可以在听过课程后对老师的教学水平进行评价，老师们在平台上也可以发布类似微信朋友圈的动态与学生互动。“王伟离职”事件后徐敏在平台上的好评率直线下降，根据目前网络上能够查到的数据显示，到2019年12月29日，好评率已经低至85.5%。要知道在猿辅导平台上，老师们的好评率大多在98%以上。然而，在两个月后，徐敏的好评率却重新回到了97%，原有的差评内容也不翼而飞。
按照图中平台上给出的差评率计算，今年年初徐敏应该有约139条差评，半年过去了，徐敏仅收到约37条新增差评，差评率陡然下降了11.7%。
《投资者网》以学生家长用户的身份，对其他老师的几门课程报名人数情况进行了询问。客服表示，一节直播课的最高报名人数一般在2000人到5000人之间，经计算，每次结课后的评论数量与现实情况大多吻合。
仅是评论数量上合乎常理并不能证明平台不存在控评行为。《投资者网》发现，一位在平台上工作3年的老师，粉丝量和授课频率与徐敏相当，算下来平均每天能得到211条评论，这个水平在全体教师中算是较慢的。而在这半年里，徐敏仅新增了不到5000条评论。这样可疑的数据，很明显难以让人相信它们是“自然形成”的。
此外，在另一位教师的个人页面中，《投资者网》发现评论区显示为空，没有任何一条评论。而这位老师的粉丝量却是徐敏老师的两倍，授课频率也与其相当。
2019年1月1日起实行的《中华人民共和国电子商务法》(以下简称《电商法》)第十七条规定：电子商务经营者应当全面、真实、准确及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。
关于平台是否存在刷评、控评、甚至删评行为，《投资者网》曾向猿辅导方面询问此事，但一直未获回复。
部分教师资格证未落实
对于线上教育平台的教学效果，许多家长表示认可，但是却鲜有人对线上教育机构授课教师的资质表现出顾虑。
今年4月份，有媒体对线上教育家长群体做了调查，发现受访者中仅有36%的家长表示在选择课程的过程中会关注授课教师是否具备教师资格。对于多数家长而言，他们更在意的是授课者自身的水平，孩子是否喜欢，而授课者的资质并不是他们需要关注的重点，但是对于平台而言，这关系到经营过程中的合规问题。
早在2018年11月，教育部，市场监管总局等多部门联合下发了《关于健全校外培训机构专项治理整改若干工作机制的通知》(一下简称《通知》)。《通知》中尤其强调了对于在线培训机构的监督，并要求“必须将教师的姓名、照片、教师班次与教师资格证号在显著位置予以公示。”
对此，《投资者网》仔细浏览了猿辅导平台上多位教师的个人主页，绝大多数的教师都已经取得教师资格证，证件编号也都在主页中“个人简介”的第一项做出了公示，也没有发现有超出许可范围进行教学的现象。
但值得注意的是，部分已经获得教师资格证的教师，取得证件的时间晚于其进入平台的时间，也晚于《通知》发布的时间。在部分教师的个人主页上，还会显示“已报名教师资格考试”“已通过笔试”或“证书尚未发放”。甚至个别的教师主页上根本没有发现关于教师资格证的任何信息。这说明在《通知》发布之后，平台依然存在没有教师资格证却依然在授课现象。
2018年，教育部发布了《教育部办公厅关于切实做好校外培训机构专项治理整改工作的通知》，其中第五条明确指出：严格掌握教师资格条件，未取得相应资格的学科类教师应于2018年下半年报名参的搜索功能中，只能搜到作业帮的公众号与小程序，但若搜索猿辅导，却能看到对于猿辅导的详细介绍。在QQ看点中，也能发现猿辅导系列产品的的引流广告。
但腾讯为猿辅导所做的也只有这么多了。
今年1月，奇速英语结合公开资料分析了学而思网校、作业帮和猿辅导三家机构的数据，分别计算出了三家特价课与正价课的获客成本。
分析显示，从特价课角度来讲，学而思网校获客成本为667元，作业帮267元，猿辅导为500元。而正价课学而思网校的获客成本高达2668元，猿辅导为2000元，作业帮仅为1068元。
且根据Mob研究院2019年发布的《2019在线教育研究报告》显示，猿辅导的客户留存率在2019年全年均低于作业帮，且平台上的正价课程价格也仅为800-1400元。
俞敏洪说：中国K12是一片大海，不用急着下网，织好网再下海比草草下海要效果好。对于线上教育来讲，烧钱总归不是一条长久之路。通过低价课程能够招来生源，却解决不了由低价向正价的转化问题，即便解决了转化率问题，续报率又会令各大平台头疼不已。
此外猿辅导所涉及的诸多消费者投诉，也成了一个棘手的难题。
在黑猫投诉上搜索猿辅导，共计有55条投诉，绝大多数都与退款难有关。投诉中所涉及的“猿币”，是用户在平台上购买课程时所用的虚拟货币。投诉者反映，自己在猿辅导上购买了自己所需的课程后，账户内剩余的猿币无法退还。
另有投诉者反映，在退掉自己不需要的课程后，平台方将退款以猿币的形式退回到用户账户中，只能继续购买课程无法提现，客服也不予解决。今年3月，甚至有消费者反映自己被客服禁言。
当前，各大线上培训机构，不光是在一二线城市进行贴身肉搏式的巷战，在三四五线城市的下沉市场中，也都在进行攻坚。掣肘每一个平台发展的因素早已不单单是流量，更有对自身流量的长久经营，业务的差异化创新，提高用户粘性与消费意愿，甚至是平台后台对于客户的精准分类，广告的精准投放等诸多方面。
这场多维竞争中，烧钱续命实为饮鸩止渴，全面开花方得云开月明。唯有能够提升用户价值、降低获客成本、提高服务品质的平台，才能笑到最后。(思维财经出品)■
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