运营商之殇：5G的步伐 3G的服务|观潮
新浪科技张俊
2009年4月16日，三大运营商宣布正式启动3G业务，这标志着中国真正进入了“3G时代”。彼时，掌上营业厅的概念尚未普及，全国万余家营业厅门庭若市。
11年过去了，在信息化如此发达的当下，部门营业厅仍人满为患。“都5G时代了，中国电信竟然还不能在官网购买充值卡，必须要到线下营业厅才可购买。”中国电信用户张英向新浪科技吐槽道。
由于工作报销原因，她每月都要购买一定额度的充值卡，但中国电信必须去线下的这一规定，她十分不理解。在她看来，官网、App这些线上渠道已经很成熟，在技术上实现肯定不是问题。
实际上，运营商的服务一直是众多用户吐槽的对象。在黑猫投诉平台上，针对三大运营商的投诉不在少数，涉及客服服务态度太差、无法自由更改套餐等。
2020年，中国5G商用已满一年，三大运营商的5G建设也正如火如荼。不过在张英这类普通用户看来，运营商们在业务办理、售后服务等方面似乎还停留在3G时代。问题究竟出在哪?
吐槽：办理业务难，诱导消费多，时间成本高
张英对于使用中国联通的同事十分羡慕，因为可以直接在官网购买充值卡并下载电子发票。而工作繁忙的她每个月都要去中国电信的营业厅现场办理，费时费力。
她曾向中国电信官方客服询问此事，得到的答复是“充值卡一直是不在线上销售，只有线下的电信营业厅才有的。”但至于具体原因，客服并未详细解释。
“这样的业务模式也太传统了”，她吐槽道。
传统的不只是中国电信一家。“我就想开个发票，结果在中国移动营业厅排队等了40分钟”，黎之顺向新浪科技讲述了她对中国移动服务的不满。
当天是在海淀一家中国移动营业网点，办理业务首先需要扫码排队，之后系统提示她排队号是1019，尚需等待2人。但等待许久，仍旧没有轮到她。
黎之顺在营业厅门口观察到，该营业厅一共有三个窗口，但只有两个窗口的工作人员办理业务。另外，叫号时也不只是等待了2人，凭空又多出好几个2开头的用户，而且窗口前正在办理业务的用户并不多。“根本搞不明白这个取号逻辑又是怎么回事，只感觉慢，真的太慢了。”
等待40分钟后，她终于排到了业务办理窗口，最终5分钟业务办理完毕。她回忆，实际上之前该营业厅配备有自助服务机器，很多业务基本不需要排队就可很快办理。但2019年底，这些机器被全部撤掉，从此排队用户就多了。“据说是要把部分业务转向线上办理，但这都大半年了还没有实现，反而给一些普通业务办理增添了不少时间成本。”她说。
普通用户们对运营商的诟病不只是不够智能化和互联网化上，还有诱导消费、更改套餐困难等。
秦诚常年在北京工作，而远在河南老家的母亲时常让他担忧。他母亲使用中国移动的号码多年，但一直对套餐资费等问题不是特别了解，以致经常被客服诱导消费。
“本来她用的是38元的手机套餐，而我家也安装了宽带，基本每天都是用WiFi，所以套餐包含的语音和流量根本用不完，但中国移动客服多次以送流量的名义诱导她升级价格更高的套餐。”秦诚说，每个月下来，他给母亲交的话费很快就被扣完了。
巡视：三家问题广，渠道未打通，用户感知差
实际上，众多的用户投诉也引起了相关监管部门的关注。
2019年，中央第六巡视组对三大运营商进行了巡视，并指出了各自存在的问题。今年3月，三大运营商纷纷对外发布了整改进展。
巡视组指出，中国移动存在“不知情定制等侵害群众利益”、“一线网点多为外包合作经营、员工教育培训跟不上、服务质量不高”等问题。中国移动当时表示，将积极推动简化资费、资费自选模式试点、在售资费全量公示和简化套餐变更互斥规则等举措，促进透明消费，改善客户体验和感知。
在一线营业厅网点方面，运营商们面临的形势确实发生了很大的变化。一是外包合作经营的营业厅确实会存在服务质量问题，二是随着用户在线上办理业务的需求提升，很多营业厅效益并不高，亏损严重。
在2019年半年报和年报中，中国移动也披露了在渠道方面的新举措。2019年上半年，中国移动关停自营厅超500家，关停合作厅超1200家，这让平均每客户销售费用下降2.7%;2019年全年，关停并转4663家营业厅，平均每客户销售费用下降15.4%。
不过需要注意的是，在对线下营业厅关停并转的同时，做好线上渠道的运营极为重要，这样才不会反过来的竞争，虽然运营商早期拥有天然的用户和网络优势，但由于思维老旧，仍然在与互联网企业的较量中落败。
运营商也在求变。以中国联通为例，其多年前就开启了“混改”进程，进入了BATJ(百度、阿里、腾讯、京东)等互联网企业作为战略投资者。中国联通也联合这些互联网企业开发了多种互联网套餐产品，赢得不少用户。
今年初，中国联通启动了大市场统筹运营组织体系改革，目的就是更加市场化运营，同时在产品和渠道上进一步互联网化。
除了“混改”之外，上述人士认为，5G时代的到来，以及携号转网的开启，也在倒逼运营商主动提升服务质量，顺应时代发展趋势。
当前，三大运营商正在不遗余力争夺5G用户。这一方面要持续满足老4G用户的需求，让其升级5G;另一方面也要打造良好的品牌和服务形象，吸引新用户转入。
截止今年6月，中国移动5G用户数为5560.9万，其制定的全年目标为1亿;中国电信5G用户数为3005万，其全年预期为6000-8000万用户;中国联通目前还未公布自家的5G用户数。
有意思的是，为了发展5G用户，近期运营商企业可谓用尽浑身解数，纷纷开启了明星代言模式。中国移动邀请蔡徐坤为其动感地带品牌的5G合伙人，并联合推出了动感地带M-ONE卡;中国联通则邀请鹿晗担任创新合伙人，联合推出了“福鹿相伴卡”。中国联通官方将此视为“在互联网化转型道路上的一次关键探索与尝试”。
不过运营商在市场化和互联网化转型的道路上，难以一蹴而就。在转变品牌形象的同时，运营商们在产品、渠道和服务上，需要做的还有很多。
(文中采访对象皆为化名)
相关文章
-
新时代证券密码掉了怎么找回交易密码忘了怎么办 创业
交易密码忘了可以通过以下方法找回：1、到营业厅直接让客服重置密码2、可以打电话到营业厅，通过电话重新设置密码3、如果,里面没资金的话也可以重新到其他券商重新开个帐户的，也不麻烦补充：随着股票交易的网上化，不少投资者股票买卖通过网上交易的方式来完成网上交易除了注意以上现场交易的几点外，还有一些应特别注意的密码防盗技巧1.第一次输入密码后，在提示框中切记不要选择保存密码，因为，当你选择保存时，机器就会
2024-03-22 14:20 -
加钱容易降费难？中国联通被质疑阻止消费者降低资费
中国联通在长沙城区有540多个营业网点，同时还有多种方式可以进行网上缴费、升级套餐，但是：加钱容易，降费难。,我的亲身经历足以证明：为了尽可能地多收钱，阻止消费者降低资费，中国联通不惜长期采取欺瞒手段，并为往下更改套餐设置了重重障碍，无赖行径与流氓无异。,壹资费早就降价了，联通仍旧在按原价收钱我是中国联通20年老用户，目前这个号码连续使用超过10年。
2024-03-22 08:57 -
差异化成为运营商市场致胜的关键
中国有句古话叫——“人比人，比死人”，这句话可谓放之四海而皆准。通信行业是垄断行业，几年前闻听风声曰要破垄断、搞开放、迎娶外资跨电信等等，时至今日也没见半点起色。要说起色嘛，就是搞垮了一家本能加速国内互联网发展的中国网通。 不久前一个老同学老南京找我，偶然聊起了运营商，他是联通用户，从大学开始就一直在用联通，没觉得联通有什么不好，现在也在用，并且对于外界给予联通的差评表示不解与不屑。本着信任
2024-03-22 08:10 -
中国电信首家电竞营业厅落户魔都
来源：IT时报30秒快读1、坐标、上海、四川北路，这里有炫彩的灯光、超高清转播大屏和专业直播设备。,此外，专区还划分了竞技区、大屏区、观赛区、选手休息区等9大区域，其中竞技区分为红、蓝方两个房间供参赛队伍使用，两个房间里均配置5台高配电脑和5把专业电竞椅，很有电竞赛事“内味儿”。,目前，该电竞专区已成功举办了《王者荣耀》新年水友赛、全民娱乐赛等赛事。
2024-03-22 07:23 -
人民日报批通信套餐乱象：套餐更换升级容易但降档难费周折等烦心事
有消费者反映，升级套餐时，只需要打一个电话就可以办。,但是要降档时却说为了保护用户权益，需要本人到营业厅办理。,据了解，工业和信息化部公布的《2021年前三季度通信业经济运行情况》显示，截至今年9月，我国三家基础电信企业的移动电话用户总数已达16.4亿户，比上年末净增4185万户。
2024-03-21 20:37 -
营业厅转型应注重销售 正能量激励人的好句子、励志软文配图并发布
2、营业厅经理打算利用“无偿加班带来销售增长”作为积极的教科书，在厅里分享，并倡导此举。,3、建议：营业厅转型肯定不是一两天就能产生效果，但销售业绩不能有太多借口。,我建议经理应该尝试以下几个方面：1）与销售人员分享转型的必要性，让每个人尽快接受转变。
2024-03-21 18:56