信用卡逾期能快速"上岸"？牵出背后"职业投诉"灰产链
记者张晓琪
“信用卡协商本就是一条复杂的链条，负债者和商业银行基于各自站位互相角力，灰色中介的出现使这条链条崩得更紧。”
延期还款、减免利息、停息挂帐……新冠疫情发生后，漫天涌来的信用卡协商要求让商业银行们措手不及。
负债者们多通过向监管部门、第三方网站投诉来获取协商中的“主动权”。一位在监管系统的知情人士向界面新闻记者透露，疫情前其经手的投诉案例中，约有2至3成关于信用卡协商，疫情后这一比例陡然上升至7至8成。
而令信用卡从业人士感到头疼的是，强烈的协商需求中还衍生出了一条灰色产业链，隐身背后的中介群体逐渐浮出水面。界面新闻在暗访中了解到，不少协商中介打着“个人债务重组”的旗号，收着高昂的手续费，实则做的却是批量代写投诉信的反催收行为。
信用卡协商本就是一条复杂的链条，负债者和商业银行基于各自站位互相角力，灰色中介的出现使这条链条崩得更紧。
信用卡协商要求漫天涌来
所谓信用卡协商，是指负债者在信用卡逾期后，与银行协商减免利息、停息挂账等个性化还款方案。实际操作中，这类协商多采用投诉方式，负债者倾向于向监管部门、第三方网站投诉来获取协商“主动权”。
近年来随着信用卡资产质量整体下滑、逾期客户数增多，这类协商开始涌现，年初以来的新冠疫情则群、QQ群等进行虚假宣传，误导、怂恿消费者向监管部门、银行投诉，谎称具备“代理处置信用卡债务”的资格，提供统一的投诉模板；通过虚构消费者身份取得代理资格，代理消费者“处置”与银行的信用卡债务。
广东银保监局提示称，“代理处置信用卡债务”行为，不仅扰乱消费者还款计划，而且严重损害了消费者合法权益，表现形式包括收取高额佣金、增加了还款费用、个人征信系统留有不良记录。
灰产者加剧角力复杂性
“我们其实更希望，有协商需求的客户主动联系我们，而不是借助这类中介。”在采访中，多家信用卡中心人士表达了这一诉求。
据了解，银行即便从投诉信件中看出有中介代理的痕迹，也会按照要求在规定期限内和客户协商，但会越过中介直接与客户沟通。这点也得到协商中介证实，他们要求负债者等银行协商电话，过程中进行录音，并会教客户如何和银行交涉。
负债者则更愿意找中介进行协商，他们认为有中介帮忙更容易达成理想的协商方案。
其认为的理想协商方案，即“免息分期”（或称“免息挂帐”），把欠款（本金和利息）在一定期限内分期还完，分期过程不再收取其他费用（比如分期手续费等）。部分“有能力”的中介能把欠款中的违约利息等砍掉，让客户只还本金。
“银行内部其实并没有免息分期这个说法，“华南一家股份行贷后人士告诉界面新闻记者，“银行系统的计息方式针对所有客户，包括没有逾期的客户。系统就这么一套，系统的逻辑跟参数都是统一设定的，不可能针对某一个客户单独设一个参数。大家说的免息分期其实是照常计息，但银行手动一次性减免分期过程中所有利息费用，客户感觉是免息分期了。”
不过界面新闻了解到，就银行贷后管理情况来看，能够达到这一协商条件的客户占比很小。
上述贷后人士透露，正常情况下，其所在银行比较愿意减免部分违约金，再让客户一次性还上剩余部分；少数客户可以分期还款，但需要付相应手续费；只有极少一部分可以获得“免息分期”的协商方案。
“我们行一般会给困难客户免掉违约金，也可以给客户做分期，甚至免掉分期手续费。但基本不会免掉万分之五的日循环利息，因为银行的钱也需要付出借贷成本。“上述信用卡相关人士介绍道。
银行对“免息分期”的协商方案条件设定相对严格。比如有银行风控部门针对协商设置了一两百个指标测评客户风险，要根据客户风险级别来协调；有银行“免息分期”协商方案只针对特别困难的客户，比如家庭收入不足以支撑每个月还款的实际费用，需要提供材料证明。
如果只有少数客户能获得“免息分期”，为什么协商中介敢向客户打包票？
“实际上我们对个人和中介协商都是一视同仁，根据情况达成相应的协商方案。但中介专门钻监管的空子，通过一次次投诉向银行施压，逼迫银行让步。”上述信用卡相关人士说道。
上述在监管系统处理投诉的人士向界面新闻透露，虽然监管没有就投诉量、协商比例下硬指标，但会定期统计各机构的信用卡投诉总量，排名靠前的银行会承受一定压力。某股份行信用卡中心人士向记者证实，压力确实存在，有时候会因此被约谈，严重时会影响银行一些业务的开展。
“信用卡部门现在很头疼，要面对大量投诉带来的监管压力，但如果大面积做出让步，会形成很不良的示范效应。此外，这种妥协会影响到信用卡部门的营收和资产质量。”一位业内人士指出。
他指出，要达成协商方案，银行需在违约金、手续费和日循环利息作出很大让步，对信用卡营收会产生影响。
“尤其是’免息分期’”，资产都是有资金成本的，免息对于银行就是亏钱。”一位信用卡资深人士直言。
上述信用卡中心人士告诉界面新闻，就该行情况而言，银行给客户免息分期付出的成本，要高于对逾期客户诉讼付出的法律成本。“要不是司法机构接收不了这么多案件，我们真想都移交司法渠道。”他抱怨道。
这还会涉及到银行非常敏感的信用卡资产质量，这也可以解释为什么银行只会在少数条件下同意“免息分期”或较长期限的协商方案。
上述业内人士介绍道，银行资产质量有五级分类，逾期了30天的客户归入关注类客户。如果他下个月正常还款，资产可以回归正常类，但如果逾期时间超过60天，会被纳入不良，进而影响不良率。
“银行提出的协商方案会倾向于让要求客户还清最低还款额，或者把客户每个月的分期还款额定为最低还款额。只要按时还最低还款额，关注类客户能够回归到正常资产类别。但如果客户通过协商每月还不到最低还款额，资产质量会往下走，导致不良率攀升。”他解释道。
受共债风险影响，商业银行信用卡质量近年面临较大压力。2018年下半年开始，信用卡不良加速暴露。2018年下半年至2019初，行业普遍采取措施，包括控制发卡增速、追踪共债群体消费情况等。
“新冠”疫情的冲击，为银行控制信用卡资产质量增加了压力，商业银行信用卡新生成不良贷款和不良率普遍上升。此外，疫情也导致年初各家商业银行信用卡线上交易大规模缩减，3月份后才逐步回暖，信用卡贷款增速面临压力。
“在这个背景下，大规模的投诉协商案例对银行信用卡部门营收和资产质量形成较大压力。”上述业内人士表示。
有知情人士告诉记者，银行现在也在拓展投诉处理的渠道，比如与当地金融消费纠纷调解中心签合作备忘录，建立信用卡纠纷调解案件对接机制，来进行线上线下调解工作。“这种调节比起走法律途径更省时省力，而且这两个机构都是免费的。”他说道。
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