店家双十一如何才能做得更好？建立完整客服系统很重要
分分钟破亿的市场，给予了卖家极大的动力，但随之而来的是巨大的售后压力，为什么不能让客户买到实惠又买到优质服务，??
一套完整的客服系统，至少应该具备三个环节，即：前端咨询、后台协作、生成。再长远些考虑，还需要进行客户关系的长期维护。
前端咨询，也就是客户服务入口，客户购买前的信息咨询、问题报障。传统的前端咨询入口如呼叫中心、网站在线咨询(企业QQ)。毫无疑问，呼叫中心因成本高、效率低，以及用户使用习惯的改变，在客服系统中的地位将慢慢弱化。
因此，企业在升级或发布新的服务入口时，就需要考虑除呼叫中心以外PC端、移动端的服务入口。目前来看，PC端有企业软件产品、桌面客户端、网站;移动端则有APP、微信两种方式。
咨询的实现方式分为人工在线和机器人客服，后者因运营成本低、服务流程规范也为越来越多的企业青睐。人工在线客服，则可以根据服务类型和范围的不同，按照坐席模式展示，当客户服务量多的时候则采取自动分配。
大部分企业在做客服管理系统的时候，往往只有前端咨询一块，后台协作则采用最直接的方式——人工后台转接处理。然而，此种方式有诸多弊端，如信息遗漏、效率低、成本高、客户满意度低等。
专业的客服系系统将后台协作分为三线：一线为客服人员，二线为工程师，三线是第三方厂家。后台的客服协作通过即时会话、远程协助、工单等打造成一个可即时协作和离线转接的高效解决问题的服务平台。
如此复杂的一台后台协作支持团队，如何让服务有条不紊的运营起来?客服管理系统需将将这些服务团队进行有效客服分组，如客服人员分组、工程师分组、客户分组等等，各分组之间具有非常强的灵活性，可进行任意分组组合。如一个工程师可进入多个分组、分部溢出到总部分组、客户群分组等等。无论客户服务请求通过任何入口进入到这个客户服务平台，都会立即得到响应并转接到想对应的客服分组。由此所有的客服人员作为一个团队在一个平台内协助客户解决问题。
在这个环节，还会遇到线上无法解决的问题，需要由现场工程师协助解决。客服系统中的工单就衔接线上隔和线下服务团队的纽带，确保客户问题快速流转与各部门之间，由相关人员负责解决，且处理状态随时可查。近几年工单在客服系统的应用中，有着非常出色的表现，即保证了线上线下团队的无缝衔接，又可以在企业内部建立一个高效的沟通机制。
传统客户服务系统中，企业网站常用的在线沟通工具有QQ、商桥，部分集团企业会有自己独立的在线客服系统，然而所有的客户服务信息都是碎片化的保存。如企业QQ，服务记录的调取查看非常不方便，假设企业想要系统的将这记录保存起来，就必须有一个统一的服务入口和服务平台处理。
举例说明，新媒体营销被视为企业不可缺少的传播渠道，通过微信公众号打通企业服务平台后，客户通过微信请求服务支持，则所有的服务记录都可以上传到客户数据库中。这个入口还可以与企业原有的CRM进行数据同步，使整个服务过程、服务记录透明可控，实现服务信息跨部门共享。
比如软件企业，用户购买产品，服务有效期，对于一线客服来说可以在第一时间提供精准的服务;用户在使用过程中的服务请求记录，则可协助产品部门统计产品问题，升级完善获研发新的产品;每一次的服务记录都会生成一张客户满意度调研表，服务部门或其他管理员可通过这些进行服务质量考核。一套成熟客服管理系统，不当当知识提供一个服务入口和协作平台，更应该是一个丰富的资源库有生产再创造的价值。
企业CRM内记录了每一个客户的购买及服务信息，然而在老客户的维护上企业所能做的则很少。完备的客服系统还更应该强调与客户之间的互动、沟通。我们有很多种方式可以去做客户服务，比如针对VIP客户，我们可以开VIP通道，开放更多的数据资源共享;可以将客户进行分组，主动推送一些促销信息或产品更新功能到符合特定条件的客户群主;生成年度服务报告，是对客户服务成果的最直接展示。
以上就是的全部内容了，在新媒体经济时代下，信息碎片化以后，口碑将是比广告更重要的消费决策。一套成熟的客服系统，不仅仅是市场扩张的需要，更是实现企业口碑传播的最有效途径。
相关文章
-
京东客服电话是多少？京东怎么找人工客服
建议大家选择前面2个，最后一个可能需要等待一段时间。,6、点击确定之后就会进入到排队等候界面，这时候是不能发送信息的，等到排队轮到你之后，京东客服会自动给你发信息，然后就可以咨询了;以上就是关于京东客服电话是多少？,通过找人工客服来解决问题就是一种非常行之有效的方法。
2024-03-18 09:45 -
京东不发货怎么解决(京东自营不发货赔偿标准)
3、拨打12315处理自有人联系京东核实，可能得需要等上几天才能有回复。,如买家不要求订单退款，仍希望购买其他商品的，商家应为买家继续发货，订单将按延时发货处理，客户有权申请赔付等补偿。,如果是京东自营211限时达，48小时没发货可以联系客服。
2024-03-18 09:44 -
京东客服电话是多少？京东客服一般工资是多少？
有些人喜欢在淘宝天猫上买东西，但是有些人则更喜欢在京东上买东西，因为京东的自营服务非常的好，无论是退货还是遇到问题，都能及时处理，那么如果你在京东上购物遇到问题了该如何联系它的客服呢?京东商城客服电话大家可以去官网查看。,做京东客服有前途吗?对于一名刚出社会的人来说，如果今后想在电商行业一直做下去的话，选择京东这个平台是非常不错的，即便现在实习的工资很低，但是在京东里面锻炼了，对今后往其他平台或者
2024-03-13 19:22 -
京东规则客服须知；京东客服规范用语分享
我记得，京东不能说亲，不能说宝贝，不能说淘宝等字眼，超过时间不接待的还得扣钱，所以呢，一定要加快打字速度，关于淘宝的任何文字语言不要在京东聊天里面出现，要不杀无赦要扣钱滴。,19. 只要找京东客服，什么问题都能解决三、常见问答1 -售后服务类Q1：京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么?A1: 产品自售出之日(以实际收货日期为准)起 7 日内可退货，15 日内可换货– 商品质量问题可以退货– 商
2024-03-13 19:21 -
京东金融为什么要推出95118客服电话？是什么？
那么大家知道京东金融是什么吗?一、京东金融为什么要推出95118客服电话?1、易记便捷推出五位数字的客服号码，让个人用户更容易记忆是第一重要的，就如同当时京东从“360buy.com”更换短域名“JD.com”一样，不仅仅是从数码3C产品升级到全品类综合电商，短域名容易让用户记住。,在未来，我们在网上金融平台支付、众筹、理财、还款等，至于是哪个银行反而变得是基础需求，真正与用户连接的使用场景才会给
2024-03-13 19:15 -
京东自营店客服在哪里？如何联系客服？
在网上购物的时候，如果想要更加了解某件商品的时候或者有什么突发情况要修改订单的地址的时候，就不得不要联系店家的客服了。在不同的平台上联系客服的方法是不一样的，如果你想要联系京东自营店的客服又不知道该怎样做?不用担心其实很简单，只需要按着以下流程操作就可以了。第一，如果你是使用PC电脑端来进行购物的。那么你想要联系客服，首先要先登陆自己的账号然后就找到我的订单，在那里会有一个个人中心点击进去你就会看
2024-03-13 19:14 -
京东补偿三倍运费是多少钱？怎么赔偿？
有的商家没遇到这种情况的时候，没想过三倍运费是多少钱的问题，一旦遇到了就想知道京东补偿三倍运费到底能补偿多少钱?那么接下来我就给大家介绍一下吧。,假如经过了漫长的等待，京东还是没有给出任何回复的话，再继续联系京东客服，申请让高级客服来处理。,3、拨打12315处理自有人联系京东核实，可能得需要等上几天才能有回复。
2024-03-13 19:11 -
京东客服电话是免费的吗？京东怎么投诉？
5、然后找到自己不满意的商品，在该商品后面有一个“我要投诉”的提示，然后点击“我要投诉”即可。,6、在投诉的窗口打开以后，用户要找到人工客户，与人工客服进行对话，这时候就需要将事先准备好的资料提交给客服，客服会根据资料内容进行判断，维护消费者的权益。,京东客服电话是需要收取费用的，如果有交易纠纷的时候，尽量找在线客服申诉，毕竟有些资料证据是无法在电话里传输出去的，消费者一定要特别注意使用京东投诉渠
2024-03-13 19:11 -
京东客服中心在哪里？客服被投诉有何后果？
现在很多人购物都喜欢在京东上，因为京东上的购物体验非常好，不仅有七天无理由退货服务，还有快速的送货服务，各种时间的价保等等，而很多人实际上不知道京东客服中心在哪里，下面来介绍下。,京东客服中心在哪里?京东全国客服中心扬州分中心位于江苏信息服务产业基地(扬州)--中国声谷，是扬州市广陵新城的核心区，由江苏省信息产业厅和扬州市人民政府联手打造，是国内为数不多的专注呼叫数据服务的产业基地之一。,从这里也
2024-03-13 19:09 -
京东不发货怎么申请赔偿？不发货能三倍赔偿吗？
京东的购物服务是出了名的好的，特别是在京东的自营店购买的东西，基本不会出现什么不愉快的购物体验，不过最近有人反映自己在京东上买了东西却不发货，这时候怎么去申请赔偿呢?如何解决问题呢?1、联系京东客服首先我先联系了京东客服，千万记住，有什么问题，不管什么问题，第三方也好，自营也好，物流问题也罢，首先第一时间要联系京东客服，要让京东第一时间知道知道你的诉求。,假如经过了漫长的等待，京东还是没有给出任何
2024-03-13 19:09