抖音国内供应商售后争议处理规则
为解决抖音供应链服务平台国内供应商及分销商就商品售后发生的争议，根据国家相关法律法规及《供应链管理平台(SCM)注册协议》、《供应链管理平台供应商服务协议》、《供应链管理平台分销商服务协议》等协议，特制定本规则。
一、适用范围
本规则适用于供应链服务平台内的国内供应商和分销商。
1、效力级别
本规则是对“平台规则体系”的有效补充。供应商和分销商应遵守国家法律、行政法规、部门规章以及平台的各项规则及协议。
对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规定的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，平台有权根据相关法律及与平台签订的各项协议酌情处理。
分销商就与供应商就售后问题争议向平台投诉，平台将根据本规则进行处理。平台其他规则有特别规定的，优先根据特别规定处理。
当供应商因自身系统、管理、人力、仓储等原因出现异常大量维权或舆情事件，且供应商不具备及时处理能力的，为保障买卖双方交易安全，平台可主动介入处理。
二、基本原则
2.1定义
售后流程：供应链服务平台售后处理流程为消费者在小店平台发起售后(发起方为消费者，受理方为分销商)，会同时触发供应链服务平台生成售后单(发起方为分销商，受理方为供应商);如果消费者取消了售后,供应链服务平台的售后单还未处理情况下，同步取消。
争议：指供应商和分销商(二者统称“买卖双方”)在平台产生交易的过程中或交易完成后，分销商与供应商就供货单的履行产生分歧，并申请平台介入处理。
退款：指供货单交易款项退还给分销商，商品由供应商自行和分销商协商处理。
退货退款：指在分销商在将商品退还给供应商之后，供应商退还供货单交易款项给分销商。
2.2售后申请受理期限
一般情况下，消费者在小店平台发起售后申请，触发供应链服务平台生成供应链售后单，供应商需要进行受理。
有特殊规定的，依照特殊规定：
(1)涉及假冒商品，应当在交易成功后的90天内提出。
(2)法律法规对“三包”义务有特殊规定的，依照特殊规定。
(3)抖音电商平台规则对商品、类目有特殊规定的，依照品类的特殊规定。
以下几种情形不受受理期限限制：
(1)行政机关认定为假冒或违禁商品的;
(2)分销商提供司法机关出具的生效法律文书的;
(3)供应商承诺或双方另行约定售后服务期限的。
2.3受理条件
2.3.1有具体明确的被投诉方;
2.3.2有具体明确的投诉请求、事实和理由;
2.3.3提供必要、准确、详实的事实依据和证明材料;
2.3.4为在线交易;
2.3.5其他平台认为需要具备的条件。
2.4处理原则
2.4.1买卖双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，如申请平台介入处理，平台将基于普通人的认知，根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。
2.4.2平台并非专业争议解决机构，仅能以普通人的认知对买卖双方提交的凭证进行判断，平台不保证纠纷处理结果符合分销商和(或)供应商的期望，也不对依据本规则做出的纠纷处理结果承担任何责任，请买卖双方谨慎对待，平台尊重买卖双方自行协商结果，并优先适用。
2.4.3处理争议期间，平台有权通过交易纠纷端口、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送与争议处理相关的提示或通知。
三、处理流程
四、售后服务行为要求
4.1基本售后服务要求
4.1.1供应商需在后台预留正确的售后收件地址及联系方式(包括但不限于电话等)。如供应商未填写或填写的方式无效，导致分销商无法退换货或出现退换货商品无人签收的情况，每出现一次该类行为，累计违规积分A0.5分，单周累计不超过A5分。
4.1.2供应商收到服务请求，或者平台客服电话进行外呼联系，需要在平台要求时间内处理。如出现超时未处理的情况，每出现一次该类行为，每次累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A8分。
4.2已发货情况下的售后服务要求
供应商需要在消费者发起“售后申请”后的7天内进行处理。若供应商超时未处理，系统将会默认供应商同意售后请求。
4.3同意履行售后服务后的售后服务要求
4.3.1供应商在收到寄回的商品后，应当及时拆包收货。如需退款的，供应商需在收到退货(物流显示“签收”)后的48小时内进行退款操作。如供应商认为不满足退款条件的，需在收到退货(物流显示“签收”)后的48小时内作出“拒绝”操作或者与分销商沟通，由分销商修改退款金额。供应商超时未处理的，由系统默认【退款】完成售后流程。
4.3.2供应商履行换货申请时，供应商收到分销商寄回的商品后，如需换货的，供应商需在收到退货(物流显示“签收”)后的48小时内，通过短信或im工具向分销商提供有效物流单号。如超时未处理，每出现一次该类行为，每次违规累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A5分。
4.3.3供应商发货错件、漏件后，自分销商与供应商达成补发协议起，如双方没有其他约定，供应商须在48小时内通过短信或im工具向分销商提供有效物流单号。如超时未处理，每出现一次该类行为，累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A5分。
4.3.4供应商与分销商达成补偿、退赔协议后，如双方没有其他约定，供应商需在24小时执行补偿、退赔条款。超时未处理或平台要求却无法出具补偿、退赔凭证，累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A5分。
4.3.5供应商履行退款售后服务时，不得以运费、服务费、手续费等理由，造成分销商收到的售后商品退款金额少于实际支付金额的情况，每出现一次该类行为，累计违规积分A2分，单周累计不超过A6分。
五、其他救济方式
5.1平台对争议做出处理后，如供应商和(或)分销商对处理有异议的，可向人民法院诉讼或其他司法途径处理。
5.2争议通过司法途径解决的，平台将根据司法机关的生效法律文书，视情形进行通知操作相应的交易款项和相关保证金等处理。
相关文章
-
京东自营供应商好做吗(成为京东自营供应商有什么要求)
关于京东自营大家了解多少呢？有些商家也看到其中的商机想要成为京东自营的供货商，但是大家知道京东自营供应商都有哪些要求吗？该怎么成为京东自营供应商？ 一、关于京东自营1、京东自营是京东B2C网络销售模式，货物由京东采购，并负责仓储、配送、售后、有发票、货品质量由京东保障。2、京东自营合作方式是京东官方采购部门直接采购供应商的产品到京东八大仓储， 由京东官方来完成产品的仓储物流包装售后，供应商需要把自
2024-03-18 09:44 -
京东企业业务重点行业客户合作供应商违规管理规则
京东开放平台为了实现京东重点行业客户合作供应商规范化运营，制定并发布了京东企业业务重点行业客户合作供应商违规管理规则，规则正文如下：第一章概述第一条目的京东企业业务是京东集团服务企业客户的重要窗口，凭借京东扎实的基础设施、高效的数智化社会供应链、创新的技术服务能力，为企业提供以采购管理为主的数字化转型、智能化升级服务。京东企业业务大中型客户业务助力中大型企业的采购数字化转型和智能化升级，定位于国内
2024-03-13 18:34 -
京喜拼拼供应商送货到仓怎么做？有哪些策略？
对很多京喜拼拼的供应商来说，在送货到仓的过程中也有很多注意事项，否则也容易引起商品数量不对或者是损坏等情形， 具体应该怎么做呢?有哪些好的策略呢?一、供应商送货到仓和商品验收操作要求1、供应商签到：供应商到达入库月台，需及时请收货员提供《供应商签到表》，签到后可主动询问和确认卸货位置，卸货至指定卸货点后也可在完成到货第一时间水印拍照留存以备不时之需;2、供应商提供商品采购订单：供应商提供商品采购订
2024-03-13 18:31 -
京东企业业务供应商发货履约规则
(三)选择厂家自送场景，客户下单成功后48小时内，供应商未按要求发送送货凭证，包括订单信息、包裹照片和货物清单邮件报备至固定邮箱。,第十六条 未按要求妥投(一)实物并未真正交付给客户，物流承运商或供应商在系统中操作了妥投。,(二)未与客户达成一致的情况下，私自将包裹放在门卫、保安室、自提柜等地点，并直接操作妥投。
2024-03-13 18:29 -
京东工业ICF模式供应商发货履行规则
厂家自送发货后需将送货凭证，包扩订单信息、包裹照片和货物清单邮件报备至固定邮箱：cjzsbb@jd.com，由供应商运营提升部进行监控、抽查及公示。,如客诉反馈供应商未按客户要求打印配送清单，京东将按照订单金额的5%作为违约金进行处罚。,第二十七条 未按要求妥投(一) 实物并未真正交付给客户，物流承运商或供应商在系统中操作了妥投;(二) 未与客户达成一致的情况下，私自将包裹放在门卫、保安室、自提柜
2024-03-13 18:17 -
京东工业ICF模式供应商售后服务规则
第三十七条 供应商应当保证其客服团队(或人员)满足以下服务响应时效和服务要求：(一)用户在线提交售后服务申请后，供应商应于12小时内在售后系统中给出相应的审核意见。,(二)若供应商为用户提供退货、换货、维修服务的，需供应商于7日内处理完成售后系统中用户提交的售后服务申请。,第三节 售后服务考核第四十四条 售后综合服务评分月度需大于等于80分。
2024-03-13 18:17 -
京东工业质量抽检处罚规则
第一章概述第一条目的为给消费者提供优质商品、帮助京东工业供应商/商家(以下简称为“供应商”)降低运营成本、提升运营效率，实现规范化运营，京东工业依据国家法律法规及《产品购销协议》等相关协议和规定制定本规则，对京东工业抽检商品质量的违规情景及处罚措施进行说明。,除以上商品质量不合格等级认定之外，如供应商商品因质量问题出现其它违反法律法规或相关标准规定、或对京东工业造成严重负面影响的情形，包括但不限于
2024-03-13 18:07 -
京东工业商品品质抽检规范总则
第一章概述第一条宗旨原则为了保障消费者合法权益，维护京东工业正常经营秩序，根据商品品质抽检的不同情形制定本规范。,第二章品质抽检第三条抽样方式(一)样品由京东工业平台指定人员以普通消费者身份，通过相关商品的推广链接进行购买。,为进一步保障客户群体权益，京东工业有权对存在质量违规情形的供应商采取冻结货款、暂停/终止合作等治理措施。
2024-03-13 18:07 -
京东工业供应商工单管理规则
京东平台为提升客户体验，督促供应商按时保质发货且及时履行咨询及售后服务等义务，帮助供应商提升管理水平及服务质量，特针对供应商工单管理制定如下规则。第一章适用范围第一条本规则适用于与京东工业合作开展发货的厂家/供应商(以下统称供应商)第二章相关定义第二条工单：指京东在受理客户购买咨询/投诉过程中，遇到需要供应商核实处理的问题，京东通过系统向供应商后台发起的催单、售后、商品咨询等内容的工作单据。第三条
2024-03-13 18:06 -
京东年货节如何选择货源？有哪些找货源方法？
京东上有着比较多的用户开店，很多卖家为了提高自己店铺的发展，会需要掌握一定的运营方法，而其中货源也是非常重要的一点，对于即将到来的年货节更是更提高产品的流量，下面就来介绍年货节该怎么去选择货源了?1、找熟人介绍找货源现在身边人应该有很多做微商或者开淘宝网店的，你可以多向身边的熟人请教，看看他们的进货渠道，然后让他们推荐，这样是最可靠的一种进货途径。2、加入网店交流群可以多加一些网店交流群，进入群中
2024-03-13 18:01