在线教育乱象：哒哒英语退款拖延两月 信任危机待解
原标题：在线教育乱象：退款拖延超两月超六成家庭不满
突如其来的疫情，让线下商业几乎停摆。线上模式异军突起，生鲜电商、在线健身、在线医疗、在线招聘等行业迎来了流量的狂欢，在线教育更是如此。但是，在线教育行业从诞生起，就存在的收费参差不齐、退款困难、教学内容缺乏等问题，仍未有效解决。
在此背景下，2019年，上海市消保委共受理各类教育培训服务投诉10915件，同比上升55.6%，其中外语培训、技能培训、课外辅导、幼儿早教是投诉焦点。
近日，上海市消保委联合多家机构在上海、北京、深圳三城进行的调查研究表明，由于培训机构对相应信息公开不足，在教育培训消费时，三地有65.8%的家庭表示遇到过“非常不满意”的问题。包括报名后换场地或换老师、夸大宣传、推销电话骚扰、教学质量差、报班后迟迟不开课、不履行退款承诺或拖延以及交费后机构关门。
以哒哒英语为例，陕西一名用户杨小姐向21世纪经济报道记者反映，她在2019年6月18日交款报名，12月28日申请退款。直到今年的2月24日，14797.5元的报名费用仍然在该公司的财务流程中。这一举动与当初承诺的“不满意随时退费”相去甚远。
哒哒英语退费拖延两月
线下课堂“被迫”搬到线上，教育机构蜂拥而至。在线教育在疫情中获得了发展的机会，但是相关的企业并没有修炼好内功。
一笔1752元的退款，从2019年12月27日开始走退款流程，直到2020年2月13日仍没有一点进展。这笔迟迟得不到处理的退款是微博网友@不想起名充会员在哒哒英语的课程费用。
他的经历并不是个案。21世纪经济报道记者在微博上以关键字“哒哒英语退款”进行搜索，发现数十名网友表达了对哒哒英语退款问题的不满，普遍反映哒哒英语退款时间长，退款金额不符合最初约定，退款申请被多次推诿。
“合同显示，退款的周期在9-16个工作日。现在时间已经过去快两个月了，我们一节课都没有上过，应该是无条件退款。但是每次客服询问退款进度，客服都回复会向财务催款，但一直没有结果。”前述杨小姐透露了自己的经历。
据了解，哒哒英语成立于2013年，2019年曾入围《2019胡润全球独角兽榜》。但是，从2017年以来，其退款问题一直饱受争议。黑猫投诉官方网站近一年的数据显示，哒哒英语被投诉18次，皆是关于退款问题，并且都未被有效处理。
2018年，哒哒英语因为退款问题被投诉到吉林省消协。此后，吉林省消协先后五次与哒哒英语官方客服取得联系，但一直未得到官方回复。而吉林省消协最后认为，哒哒英语在此次问题中客观上减轻经营者责任、小程序、App等培训机构的在线宣传;9%是培训机构电话推销。
疫情虽然给在线教育带来了巨大流量，但对于平台以及行业来说，此次疫情更加考验的是平台“内功”的修炼。
元璟资本投资副总裁张罗在接受21世纪经济报道记者采访时认为，在线教育只是硬件成本比较低而已，但前期的获客成本非常高。“一开始其实是不赚钱的，口碑传播非常重要。这需要团队沉下心来，去精细化运营。持续的经营需要复购率的延续性，无论是英语学习还是其他的轻课程服务都会遇到这些问题，也容易碰到天花板。”
在他看来，未来的在线教育与AI结合，可以产生更轻的服务边际成本，也有助于市场销售和用户的续费。只有技术和服务的迭代，才能产生新的机会。
固然，在线教育行业存在痛点，相应也会带来机会。但无论行业如何发展，都应该从最基本的用户体验出发，教育培训理应公开、透明、消除信息的不对称，保障消费者的知情权和选择权。
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