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淘宝客服双11活动预热话术怎么写？如何应对客户？

2024-03-22 08:56

　　在双十一正式开始之前，有一个预热活动，主要是为了给活动积攒人气，让流量在双十一那天暴涨的。在活动预热期间，会有很多人来询问产品详情和活动详情，提前整理好预热话术，有利于提高客服效率。下面，给大家整理了一些淘宝双十一预热话术。

　　例句1

　　顾客：为什么开罐后，奶粉呈现出块状

　　客服：亲，您好，给您造成这样的困惑实在不好意思。奶粉在运送过程中，奶粉的粉粒使会互相磨擦，产生的静电会使粉粒结成团，但不是结块，是不会影响奶粉的营养成份和质量的。您用汤匙轻轻推开就能看到奶粉变成细滑的粉状。请您安心食用。

　　例句2

　　顾客：为什么别家的款和你们一模一样，你们的价格还要高一些

　　客服：亲，现在淘宝上同款的衣服有很多呢，但是在做工用料方面肯定是有差别的呢，建议亲先看看买过人的评价。我们衣服是自己生产的，手感很舒服，您拿到后一定会觉得值这个价的哟。

　　大家有没有看出这2为客服回答问题时的套路?

　　其实很简单，它是由四个部分相加组成的，依次是：一般套话+特定事实+处理方案+信心重树。看到这个套路，是不是豁然开朗。

　　主要分析一下例句1。第一句：“亲，您好，给您造成这样的困惑实在不好意思。”这其实就是一般套话了，像“亲”、“亲，让您久等了”、“亲，是这样的”也都属于此类。

　　第二句：“奶粉在运送过程中，奶粉的粉粒使会互相磨擦，产生的静电会使粉粒结成团，但不是结块，是不会影响奶粉的营养成份和质量的。”这就是在陈诉特定事实。

　　对特定事实的陈诉一定要遵循从原因到结果再到效果的解释方式。例句中，摩擦产生静电是原因，奶粉粉粒结成团是结果，不是结块，不影响营养和质量是效果。如果我们做的解释不够全面，只提到是静电引起的，不谈这种现象的最终效果是对奶粉无影响，顾客心里依然会有疙瘩。要么继续追问，要么申请退款，无论哪种情况都会对我们的工作开展造成影响。

　　接下来我们看第三句：“您用汤匙轻轻推开就能看到奶粉变成细滑的粉状。”这就是在提供处理方案了。虽然有特定事实作为坚实的后盾，但顾客依然会质疑，你说正常就正常吗?你说没影响就没影响吗?这种情况下就要为顾客提供相关的处理方案了，在这个例子中，其实提供的是一个鉴别方案，如何鉴别到底是静电导致的结团还是变质导致的结块呢?总得给到顾客一个可以验证方法吧。

　　在收尾环节，加上一句“请您安心食用”可以让顾客感觉更踏实，更放心。这就是信心重树。

　　在整个活动过程中，双十一预热也是非常重要的一个环节，淘宝客服要注意好话术的利用，注意引导客户去关注店铺的其他产品，为整个店铺的流量提升做准备。双十一的脚步越来越近了，商家辛苦了这几天，能换得双十一大爆发的局面，也是值得的。

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