生死时速2019：公关危机下的企业管理者
文/吴不知编辑/汪小楼
来源：银杏财经
企业家的言行往往被外界视为公司意志。
类似于996事件的大企业公关危机今年频繁上演，企业家们的应对也各有不同，他们在舆论、公司利益、口碑等多重压力下，展现出了众生百态。
“我个人认为，能做996是一种巨大福气......"今年四月，马云对996事件的看法一经公开，立马引来围观，被外界视为这是阿里的立场。
虽然996事件目的性其实并不明确，却像一挺重机枪将所有科技企业都扫射了一遍。
马云话音刚落，媒体圈中坐头把交椅的人民日报发表评论员文章《强制公众号上发布了5000余字的澄清公告，态度强硬图文并茂，不仅没起到很好效果，反而让其成为众矢之的。
5G投票事件根本上讲是情绪化产物，用摆事实、讲道理的方式不仅很难解决问题，还有助事态进一步扩大，柳传志肯定比谁都明白这个道理。
柳传志之长在于为人，能够赢得企业家信任，虽然在5G投票事件上的反应看起来着实不太圆滑，但却也是哑巴吃黄连。
不出来发声，这口锅太大背不动;出来发声太强硬是在与人民群众顶牛，太弱又无异于罪名坐实。
因此事后不难发现，在背锅、顶牛、认罪这三个选项中，联想在柳传志的号召下选择了顶牛，不仅能力保柳的晚节，也还能让上百名了解柳的企业家感同身受，站在其背后支持他。
撞上了下下签，在诸多下下策中挑了上上策，也够难为柳传志。真要怪，就怪联想没有像华为一样的群众基础。
当然，联想“顶牛”属于逼不得已的个案，只要不上升到民族主义，企业不管是业务还是口碑出了公关危机，剑走偏锋也是一种不错的选择。
柳青虽深得柳传志真传，但在处理公关危机时，并不像老爷子那样上纲上线，反而有点青出于蓝的味道。
“除了生死，其他都是擦伤。我自己生病的时候，说实在的，对我冲击都没那么大”，柳青面对镜头用颤抖语气回答此前发生的种种危机事件。
2018是滴滴的至暗之年，五月空姐遇害，时隔三个月，又发生乐清命案，滴滴声誉跌至谷底。随之而来的不仅是消费者的批评，司机也在抱怨补贴减少，加上监管部门介入，让形势危如累卵。
回顾滴滴后来的公关举措，官方发出的公告如石沉大海，并没有激起多大水花，批评之声依旧铺天盖地。哪怕滴滴工作人员登门致哀，也吃了被害人家属的闭门羹。
进入2019年，滴滴更加如履薄冰，小心翼翼应对各类危机。限制接单次数、车主常用路线;去掉个性化头像、性别等隐私内容;引入人脸识别;提升响应危机能力等操作，无一不是针对去年危机的举措。
但一边做事，也需要向外界传递信息。
“别人家单车解决最后一公里的问题，咱们单车还在解决第一公里的问题”，今年滴滴借成立7周年之机，程维与柳青参加了一场吐槽大会，不乏对诸多敏感事件的自我奚落。
相比程维的憨态可掬，柳青的自嘲显得自然很多。
“很多同学其实之前都是吐槽我们对公众没有感情，对外不说人话。这事儿我得解释一下，你觉得我们对外不说人话，你们以为我们对内就说人话吗?”
柳青用诙谐的语言坦然回应社会指责，而会上有一句话说的十分到位：我们知道同学们是因为爱所以吐槽，我们也会因为爱所以面对。
这种处理方式与父亲柳传志完全不同，柳青走到前台直面问题本身，用一种轻松、接地气的方式回应质疑。
危机公关在某种程度上存在“流量见顶”的情况，也同样需要下沉，准确触达用户心智。
有道是，幽默是最好的调剂，也是最高级的防御。
05
不要你觉得，要群众觉得
It'saTitle
相比较之下，只比柳青大四岁的视觉中国创始人柴继军就没有良好的“下沉”思维。
今年四月，视觉中国版权事件让公司声誉与市值遭遇双杀，纷纷触底。
从事件过程很容易发现，柴继军应该没有意识到问题关键所在，在面对采访时，他做出的回应反而将事情越描越黑。
“我理解自媒体们的苦衷，但是无论如何未经授权使用图片的现象非常严重……我相信自媒体人能够理解，就像你写的文章被人侵权盗版，你也会非常的心疼。我相信自媒体人也能理解我们的困境。”
柴继军此番言论虽然没有黄晓明般的傲气，但在文字呈现上的确与黄晓明的“我觉得”有异曲同工之妙。
连五角星都敢收归版权库，公众要的显然不是视觉中国一句“我觉得”或者“我有多难”。
这次事件后，国内图片版权第一股的头衔大打折扣，经过八个月社会主义法制教育，视觉中国12月10日开展自查整改，依旧未能挽回失去的口碑。
可谓是既丢了里子，又输了面子。
在很多企业的公关危机中，公众需要的不是企业自己觉得，而是企业该拿出自己的态度问题，让公众自己觉得。
上个月水滴筹发生“扫楼”事件，公司抓住了11月的尾巴用735字作了详尽回应不说，12月5日，公司创始人兼CEO沈鹏还发布了一条将近3000字的公开信，与官方回应双管齐下。
“回归本次事件本身，错了就是错了，我们的管理需要提升、我们的业务有待改进，我们绝不回避问题，我们必须直面问题、解决问题”。
可能是写到感情迸发，更可能是觉得自己认错还不足以“谢罪”，沈鹏还在文中写下，"再管不好，我愿把水滴筹交给相关公益组织"的句子。
既然创始人话都说到如此份上，当然选择原谅他啦。
06
结语
It'saTitle
改革开放这几十年，伴随着企业蓬勃发展的还有多不胜数的公关危机，一、二把手们的一言一行都时刻影响着事件发展方向，甚至于主宰着企业的未来。
处理危机是一门功夫，是功夫便有高下之别。
上者，借力打力，将危机转变为营销;在没有足够天时、地利、人和的局面下，京东、滴滴的管理者，借助不同宣传渠道与方式，在一定程度上重塑了企业与管理者的形象。
中者，化骨绵掌，大事化小小事化了;公关危机的确十分考验管理者的综合能力，网易与腾讯的管理者虽然保持沉默，但问题没有持续恶化，也不失为一个折中方式。
下者，义正言辞与公众正面硬刚，有可能万劫不复;颠倒黑白、混淆视听、或许能够短期瞒天过海，但当问题沉淀，社会回复理性之时绝对会有一次大规模舆论爆发，等待企业的将会是一场厄运。
当然，危机不同，管理者的应对方法也存在差异。业务问题不辩解，制度问题从管理入手，都是很好的解决方案。至于背后的企业文化问题，着实让人费解。
好端端做个人不行，非要学动物干嘛?
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