水滴筹再陷危机，善意与KPI如何能共处？
记者|邓舒夏
地推——如果将这个销售角色和一个公益项目挂钩，味道当然就变怪了。
11月30日，一则名为“卧底实拍医院扫楼式筹款，审核漏洞多”的媒体暗访报道，将水滴筹再次推上风口浪尖。视频中一名自称是筹款顾问的人正在培训兼职人员，被培训者随后将以志愿者的身份在医院里“扫楼”，成功拉到5单以上，就能获得80元/单的绩效奖励。在这组针对多个地区水滴筹线下团队的调查暗访中，还提及打着“志愿者”或众筹顾问名号的地推人员，每单最高提成可以拿到150元，月入过万，末位淘汰。
截图来自该视频截图来自该视频
水滴筹在11月30日针对该报道发布首份官方声明，称报道涉及的只是“部分地区的个别线下人员的违规现象”。
12月2日，在一份“更新版”官方声明中，水滴筹解释称“报道中提及的‘提成’实为公司自有资金支付给线下服务团队的酬劳，并非来自用户筹款”，并表示将舍弃原有以服务患者人数为主的绩效管理方式，调整为以项目最终过审的合格通过率为依据，考核围绕筹款全过程。
水滴筹12月2日发布的更新版声明水滴筹12月2日发布的更新版声明
这份更新版的官方声明透露的信息，也证实了在水滴筹的运营环节中，“提成”确实作为一项制度而存在，尽管水滴筹一方面强调自己作为整个水滴公司的“非盈利模块”，从成立以来就一直坚持对筹款用户免费服务。
水滴筹是一个在线公益众筹平台，而它的“线下服务”环节，指的是在线下医疗机构这样的场景，寻找那些急需治病但手头没钱的患者和家属，向他们介绍“水滴筹”这个筹款渠道，帮助病患撰写求助故事，完成线上的筹款申请流程。
这听上去确实是一项必要的信息推广服务工作，以帮助那些并不熟悉互联网产品及操作方法的病患家属尽快发起筹款，也就是帮助他们有效连通更多的社会力量，打开一条拯救生命的新途径。不过，媒体暗访视频里曝光的那些志愿者们，行为则十分“狼性”，因为他们是被一套严格的绩效制度和KPI指标所管理。
流量的诱惑
为什么帮助病患募捐，会变成一件需要用KPI去考核的事?水滴筹之所以会逐渐形成这样的管理机制，与其背后的商业模式息息有关。
公开资料显示，水滴筹项目背后是一家名为“水滴互保”的公司，也就是前述水滴筹官方声明中出现的“水滴公司”，旗下有筹款、保险、互助等业务。其中保险业务和互助保障是这家公司的主要收入来源。水滴筹作为一个公益项目，在水滴公司业务链条中最大的价值，就是为其他两个创收业务导流。
水滴保是传统的保险产品，截至今年6月，水滴公司与60余家保险公司建立合作关系，先后推出了80余款保险产品，而水滴公司从这些产品收取经纪费用。
水滴互助是一个针对癌症等大病救治的健康互助社群产品，分为抗癌、健康、综合意外等品类。打开“水滴互助”App，首页首屏位置最醒目的数字，就是实时动态显示的“已群”，帮点“情况属实”和转发筹款，当然这些人都可以获得一定的收益。甚至还有制作微信假网页，点开后和主流捐款平台的界面相同，而收到的钱款直接进入私人账户。
至于钱款的去处，几个平台都是本着发起人自愿的原则上传，平台方并不会强制其提供钱款去向，这就为诈捐埋下了隐患。
11月6日，全国首例互联网大病求助纠纷案在朝阳法院公开宣判——被告莫先生在2018年4月因孩子生病，在水滴筹发起40万元的筹款项目，筹到15万余元后孩子不治去世，但这15万元依旧打到其账户上，随后水滴筹接到举报称莫先生在筹款时隐瞒财产情况，并将筹集款项挪作他用。在一审中，莫先生被判决全额返还筹款并支付相应利息。
“这类问题核心是公司的管理问题”，水滴筹在12月2日的官方回应中称，新的考核办法会围绕筹款全过程，侧重项目真实合规和服务质量维度。同时成立独立的服务监督团队，发现和查处不同渠道反馈的问题。对线下服务进行项目全周期的考核，从产品体验角度，是一个更为科学的运营思路，但弊端是会加重人力成本。
公益性质的创新服务，成功的基础是信任，但信任也恰恰是这类产品最为脆弱、需要很好保护的环节。遥想发生于8年前的郭美美事件，对于红会信誉造成的深远影响，至今都很难说已经被彻底消除。企业如果可以做到诚恳踏实做公益的同时，透明稳健地搞商业，而不是让公益成为商业的“消耗品”——公益与商业之间，并非天然对立的关系。
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