拼多多发货物流服务态度违规如何避免和申诉？
拼多多消费者购买商品后，商家对消费者的发货物流咨询服务过程中，若存在提供不符合实际情况或前后矛盾信息的发货物流服务态度问题，商家会因此被处罚，那如何避免此类违规呢?
一、发货物流服务态度违规场景及定义
发货物流服务态度违规主要包含两大类服务态度问题：发货物流服务中，商家提供不符合实际情况的错误信息 或 商家提供前后矛盾的信息。
1、发货物流服务中，商家提供不符合实际情况的错误信息，包含但不限于下列情况
场景举例：
- 非预售订单，消费者催发货，商家欺骗消费者说是预售订单;
但实际订单承诺发货时间小于等于48H，不是预售订单。(特别说明：判断是否预售的错误路径——查看订单对应的线上商品的商详页显示(商详页显示的是最新信息，不适用于历史订单))
- 消费者催发货时，已超过下单后x小时。但商家答复时仍告知下单后x小时内发货的无效信息;
- 消费者催物流时，商家告知消费者已联系快递时提供无效凭证;
- 消费者催物流时，物流明显异常，商家未经确认，回复消费者物流正常。
2、发货物流服务中，商家提供前后矛盾的信息，包含但不限于下列情况
场景举例：
- 消费者催发货时，商家在较短时间内，给出能发货、不能发货的两种相反信息，误导消费者;
- 消费者催发货时，商家告知消费者不同的预计发货时间，敷衍推诿;
- 消费者催物流时，商家承诺帮联系快递，后又反悔让消费者自行联系;
- 消费者催物流时，关于能否送达的疑问，商家未经确认，在较短时间内，给出能送达、不能送达的两种相反信息，误导消费者。
二、如何避免违规
1、定期优化回复工具话术(例如：快捷回复、机器人回复)，避免错误信息的大量使用。
2、对客服进行定期培训，对发货物流服务场景接待，做到确认后回复，不错误回复，不敷衍回复。
3、建立抽检机制，对接待信息安排定期抽检，主动发现并优化服务。
三、违规处理
若店铺存在提供错误信息或前后矛盾信息，平台将依据《拼多多商家客户服务管理规则》中的4.2和4.3条进行处理。
《拼多多商家客户服务管理规则》
https://mms.pinduoduo.com/other/rule?listId=1&id=9
2.9. 商家客服应按照与消费者的约定，履行各项承诺，包括但不限于按照约定时间、指定快递公司进行发货，按照承诺期限提供售后服务或给予消费者现金、优惠券、服务及实物补偿等权益;同时，对消费者提出的相关咨询或投诉，商家客服应快速响应、积极处理，不得推脱或消极处理(形式包括但不限于：不响应、不回复、机械重复回答、答非所问、消极应对，给出明显不合理解决方案或提供错误信息等，下同)
2.10. 商家客服提供的各项服务流程与服务内容，不得存在欺骗、误导消费者/平台等欺诈行为。具体情形包括但不限于：
(1)在服务过程中提供虚假信息、引人误解的信息，夸大事实或隐瞒事实造成消费者误解或质疑;
(2)提供给消费者/平台与事实违背的凭证、不实内容等错误信息;
(3)以虚假或者引人误解的宣传方式、说明、演示等误导消费者;
(4)骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务;
(5)采取欺骗、恶意串通等手段伪造虚假凭证、虚假信息损害消费者权益的行为。
4.2. 商家客服/商家违反本规则第2.9条规定的，平台有权根据违规情节、违规次数等决定商家应向消费者支付的赔付金额(赔付标准为：不超过人民币30元/次)，并有权从商家店铺资金账户中扣除对应的消费者赔付金，以无门槛现金券形式发放给对应消费者。
4.3 商家客服违反本规则第2.10条规定的，平台有权根据违规情节、违规次数等决定商家应向消费者支付的赔付金额(赔付标准为：每次不超过违规行为所涉订单商家实收金额的30%)，并有权从商家店铺资金账户中扣除对应的消费者赔付金，以无门槛现金券形式发放给对应消费者。
四、如何申诉
若您发现，违规判断存在异常，您可在申诉时效内(24小时)进行申诉，若逾期未申诉或申诉失败，将进行扣款。
申诉路径：负向体验处罚明细入口(MMS网页端、商家版手机端)
违规后，将给您发送违规待申诉站内信，标题：【违规待申诉】店铺违反客服服务要求通知。站内信中您可以看到申诉入口。
MMS网页端：【店铺管理】-【订单申诉】-【消费者负向体验申诉】-“去申诉”。
商家版手机端：【我的】-【订单申诉】-【消费者负向体验申诉】-“去申诉”。
相关文章
-
京东商城的都是正品吗？有假货么？
京东店铺从大的分类来说，有两种，一种是京东自营，一种是京东招商。这些年随着京东的规模越来越大，进驻平台的商家越来越多。由于商家越来越多，商品的进货渠道自然也是呈现多元化。如果是京东自营的，你想想他们肯定有统一的原厂采购渠道和流程；但是如果是招商的商家来说，情况就比较复杂了。那京东商城的都是正品吗？有假货么？大家如果要区分商品是不是正品的话，其实很重要的点是通过店铺的名称来区分。京东自营店 如上图所
2024-03-18 09:45 -
京东自营剩一件能买吗？靠谱么？
如今，随着网络经济的快速发展，越来越多的购物平台出现在我们身边。作为行业领导者，京东有自己的自营模式，所以很多人都在问，什么是京东自营？京东自营剩一件能买吗？靠谱么？ 什么是京东自营？京东的自营意味着京东负责京东向客户提供的所有商品、销售、售前和售后服务。这叫做京东的自营商品。 例如:将京东比作一个超级购物中心，大部分地区出售自己的商品[京东自己的生意)，而小地区被分成大小摊位出租和管理这些当铺的
2024-03-18 09:44 -
京东自营新开店铺怎么运营（京东自营店运营流程）
商品毛保大概会在15-25%左右，需商家提供供货价和销售价。,第一点就是产品及供应链：首先要自己本身的产品，第一点就是确实有需求能解决问题，竞争小，对于同类型商品已经有很多同行且深耕多年这种情况，竞争是很难的。,如果自己没有产品，那我们在挑选供应链的时候要注意两个事项，前期我们要对产品的市场进行分析，需要把产品的定价控制在合理的范围，同等品质下价格要低于同行，产品及供应链一定要去沟通完善好物流时效
2024-03-18 09:31 -
京东店铺商品阀值多少（京东不同类目商品阀值参照表）
京东不断公布不能再入驻的类目，也调整了不同类目阈值。,这里截图一张最新的数据啦，大家可以参考下（拼购店和专营店是一样的）： 注：FBP模式：京东给商家一个独立操作的后台， 商家五bai地入库（北京，上海，广州，成都，武汉），从仓储到配送 到客服都是京东来操作。,SOP模式：京东给商家一个独立操作的后台， 跟淘宝商城模式比较类似， 要求订单产生后12小时内发货，由商家来承担所有的服务。
2024-03-18 09:31 -
京东店铺id在哪里查看（京东店铺id查看步骤）
很多京东新手商家都不知道自己的店铺ID是多少，商家编号又是多少，因为不知道这两个编号就会很麻烦，平时报京东活动大都需要填入这两个编号。以下步骤教你怎么查看自己的店铺ID： 这个是商家后台第一个页面的展示菜单栏，基本涵盖了我们整个店铺运作所要用到的所有工具，以及所有版块。我们去点击每一个菜单它里面会有很多的隐藏的工具。 这个呢是我们店铺的核心数据展示：主要记录我们现在的一些实时数据包括浏览量、
2024-03-18 09:31 -
京东店铺扣分100有什么影响（京东商家避坑指南）
很多人开京东店虽然生意不错，但是只要不小心很容易就会触犯规则，尤其是京东违规处罚也比较严，所以，对于新人来说，肯定需要特别注意，比如哪些违规规则是不能去触碰的，这个新商家都需要知道。,毕竟现在是系统智检，比人工更严格，所以，对于严重违规的就不要去犯了。,这也是为何在开店之初，要求大家熟悉规则的原因，因为很多时候，你稍不注意就会触碰到线，所以，多去关注规则是对的，至少能保证自己少犯错，有时候少犯错就
2024-03-18 09:30 -
京东店铺违规扣分20怎么办（京东违规处罚扣分说明）
6. 产品被监控和监管：这个一般出现是商品不管是通过标题或者搜索店铺链接的方式才能找到，但是在搜索上就看不到，那么说明这个产品已经被监管或者监控了。,11.违规金：如果搜索出现第二次的情况一般都罚钱，情节问题严重性程度违规处罚的金额也不一定，但是都是通过保证金里面扣除，你需要填充进去保证金，才能正常营业。,其实很多时候，大家是因为不了解平台规则或者粗心大意犯了错，无心之失招致的后果太严重又实在觉得
2024-03-18 09:30 -
京东信用分多少正常（京信用主要构成指标讲解）
京东信用分会在每月1号更新，用户可以通过登录京东金融APP随时查看 京信用主要构成指标“京信用”是反映商家在京东经营过程中守信合规程度的模型，它从经营历史、违规记录、商品品质、商品页面、金融履约五个维度对商家进行考核，分值范围是550-1100分。,”京东商城平台生态部规则管理&商家提升总经理王博打了个比方，“商家每一次守信行为就像是往存钱罐里投入一枚硬币，存的越多收到的回馈也会越大；相反
2024-03-18 09:30 -
京东开店需要多少钱？京东的入驻条件是什么？
当然在母婴类经营商品类目同样也为六千元平台使用费以及一千元保证金费用。,除此以外，若商家是委托第三方商城代入驻机构的代理费用。,注意，申请人要确保申请入驻及后续经营阶段提供相关资质和信息真实性、完整性、有效性，一旦发现虚假资质或信息的，京东将不再与卖家进行合作。
2024-03-13 19:22 -
京东商家后台登陆入口在哪里？地址是什么呢？
相对来说门槛较高一些，专卖店和专营店则不需要这么麻烦，普通授权书加运营资质即可。,入驻京东商家前再准备资质材料，和缴纳费用以及开通京东钱包，然后再提交营业执照复印件等相关证件即可填写商家入驻资料。,初步审核完成后，就可以打开京东商家后台登陆入口进行店铺管理了，因为京东对于信用资质是比较看重的，所以是严禁制止假冒伪劣产品的，这个是红线切记不能碰哦，不然保证金和平台使用费都会直接扣除。
2024-03-13 19:21