非常全面的店铺客服工作技巧
售前区块 一、询单KPI项目 （一）询单转化 1）咨询未拍，意向客户的挂号跟进，检查客户未拍的原因是什么，看是否能够处理问题，消除客户的担忧，达到订单，当天无法拍的，后期跟进订单。
客户性质： 1）新客户：当招待是这类客户，需求快速地呼应和礼貌地回复，最快速度答复客户的问题，让其感受到服务的专业性，比方尺码引荐，样式调配引荐，活动介绍等。
2）老客户：此类是二次来购买，能够在回复话语上面人道些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。
（二）呼应时刻 1）打字，每周的打字练习，坚持，文章能够选咱们的作业流程或许产品知识----每月查核，前进者奖。
2）平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 作业流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。
（三）客单价 1）引荐样式，客户购买上衣能够引导性问询客户调配穿戴，引荐裤子，短裙。
2）店肆活动，把店肆在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。
3）2款中，决议不下的，取现货、本身点评多、点评好的引荐，并能够截取买家点评给予参阅。
（四）退款 退款订单的跟进二次服务： 1）假如退款原因只是由于本身问题导致，尽量挽留，处理客户问题，安慰订单不退款。
2）假如是确认不要的，客户也会由于再次服务感觉到服务的诚心，保证及时功率，记住咱们的百分必定是顾客的百分百，降低顾客的购物本钱（时刻，精力，感情）。
（五）回复率 对于低于均匀回复率的，需求着重检查聊天记录，找寻存在的服务问题。
（六）招待量 首要看店肆的状况，对于招待量低于均匀的，剖析其原因，帮助其前进，加强相关短板的培训，必要的淘汰。
（七）服务 服务是非常重要的一项，首要通过服务监督，便是聊天记录检查，和客户的点评反应，以及同事的监督提交来进行。
1）每2-3天收拾出文档，放置在共享，监督客服进行检查。
2）每周进行聊天记录的共享会（详细视当时作业量来确认），以典型事例来弥补标准客服话术技巧。
二、作业内容 1.担任回复问询产品基本信息 1）从宝物页面获取相应信息及依据自己的经历，对顾客提出的宝物尺度，面料，色彩等根底问题，进行即时回复。
2）对触及宝物描绘中未翔实的细节问题，如部分细节尺度未标示等，可先核实后了解，再进行回复，留意时刻不可超越24小时，而且需妥善安慰顾客，自动说明回复时刻和回复方法。
3）顾客问询是否合身等问题，如有掌握，需在客人供给详细本身尺度的前提下,给顾客主张性的参阅引荐。
若难以确认是否适宜，可给客人模特尺度供参阅。
4）依据顾客意愿引荐现有自家产品，或供给广义的调配定见。
2.担任回复处理问询扣头问题 1）对顾客问询根底扣头信息进行即时回复。
2）对顾客提出的特别扣头，一般不议价，20元内可自行掌握。
20元以上则请示主管。
3）触及售后处理的价格改变（比方更换需补差），补白明晰自行操作并相应更改补白及旗帜。
3.担任回复处理顾客撤回定单信息 顾客定购后购买意向动摇，向客服请求撤单的，由客服即时进行处理： 1）拍下未付款的，可让客户自行关闭买卖，客服不关闭订单。
2）未打单，与买家交流进行换款或请求买卖退款操作，作相应的买卖补白。
3） 已打单未发货，交小库房找单进行改单或撤单处理，作相应补白，并及时反应成果给顾客： A．面单找不到，查底单，核实是否有发，发了奉告单号并点发货，反应给客服，客服再与买家洽谈。
B．如已宣布，已发货则由客服联络快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已宣布快递网点发生运费客户承当。
4.担任回复处理问询发货问题 1）购买时问询发货时刻的，按正常发货时刻进行即时回复。
别的顾客购买产品时，也应自动告之发货时刻。
2）购买后问询发货时刻且即将超时或已超时未发货的，需安慰客人，确认客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。
3）问询发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。
4）买家提出关于发货的特别要求：比方约好时刻发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司答应内满意客户要求。
5.各种话术 1）最初：亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。
我今天将为您全程服务。
2）议价：非常感谢您在很多店肆里挑选了咱们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公正的哦，一起咱们的许诺是，让任何一位购买咱们产品的顾客，都真实感觉到物有所值。
3）发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联络咱们开好给您寄过去的，咱们都是有正规发票的哦，您能够买卖成功后联络咱们开好给您寄过去的。
4）请求退款流程：请求退货流程：进入已买到的宝物--退货退款---我要退货--退款原因：挑选七天无理由就能够了哦。
5）填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。
填写好了提交就能够了。
（已购买宝物--请退货--填写物流信息--提交）。
6）补运费：申通*元 EMS*元 顺丰*元 补运费付出宝链接*** 麻烦补运费的时分补白下事项和旺旺姓名【比方：补运费-旺旺姓名】。
7）完毕：在您收到宝物后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。
店肆详情：服务态度：发货速度： 8）回复离线信息，榜首句是，mm你好---我是**家的客服**（笑脸图标），你问的。
6.补白：准则上是谁处理，谁补白，特别是撤单和改地址等 a. 一般修正价格：客服名 ---黄旗 b. 未发货的订单：原因+客服名/日期 ---紫旗 c. 已发货的订单：原因+客服名/日期 ---蓝旗 d. 特别补白：发什么快递+客服名/日期 ---红旗 e. 可退款的订单+客服名/日期 ---绿旗 7.跟单 排出排班表，别离由当天白晚班期间的客服，别离进行对未咨询拍下未付款的订单跟进；首要以核实地址和数量或许样式来切入弥补对客户的服务。
三、发货 1.延迟发货和缺货的订单排查，自动留言客户订单货品的状况，并洽谈客户退换处理（每周视状况进行1-2次核查，将现已发货，该点发货的点掉发货。
现已超出发货期限但不能确认是否发货的买卖进行核查，依照相应成果进行催发，补单等作业，做到定单无遗漏）。
2.因超卖或出产问题，导致无法发货的，客服及时与买家交流，进行退款，换款。
3.排查店肆架上评分低于4.8分的样式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分。
售后区块 一.担任回复处理客户提出的退换货问题 1.对客户提出的退换货信息进行即时回复，安慰客户。
回复时刻不超越5分钟。
2.本着诚信，以买家为中心的准则，对归于我方职责的问题，向买家进行问题核实并付出来回邮费为买家退换或视状况出费用给买家修正，灵活处理。
发错货：包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发。
客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确认后为客户进行相应处理并补白；错发、多发的商品需相应下架，触及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理。
其中，多发件里，客户若不予供认，客服将相应底单上传淘宝处理；买家供认但不予退回，一、可联络物流上门取件；二、交投诉客服上诉淘宝。
破包：若买家拒签，可按正常流程处理，触及退换货，同上。
若买家已签收，少件交由客服核实底单称重，可与物流洽谈补偿，若洽谈未果，依据实际状况进行补发；包裹内衣物已破损，需洽谈上传凭证核实，并出具派件人证明，客服与物流协调核实后再做相应处理，触及退换货同上处理。
质量问题：A.签收三天内，并无穿戴痕迹，则客服需尽量要求顾客上传照片，若买家合作，核实后正常处理（退换或自行修补处理，售后承当必定费用，也能够进行必定的扣头补偿）；若买家不合作，实在不行可要求买家退回，交由后道核实，确实是存在质量问题同前处理，无则交售后再与买家进行交流。
B.超出售后处理时刻或已穿戴后发现质量问题，洽谈补偿，买家不同意则请示主管处理定见。
C.客户职责的，准则是不退换。
但尽量处理好，防止中差评与客户丢掉。
二、担任回复处理物流问题发生的售后问题 1．即时安慰买家，避免引起点评投诉问题，回复时刻不超越5分钟，处理时刻不超越48小时。
2．与快递进行交流，并回复买家： A.是因地址快递无法到达，及疑难件，与快递洽谈转发EMS，或退回重发并补白。
B.快递送错地址或丢掉，破包，视状况为买家进行补发，并补白及提交下架留货。
三、售后问题图片存档 接收到买家关于产品有各种质量，出产问题的图片，售后客服存档到相应的“售后问题图片“文件夹里。
图片格式名改为客户ID，以备查询。
四、担任出产问题反应 短期内，同款同批质量问题反映遍及，或经核实质量的确存在重大问题的： 1.同款多个客户反映有问题，需核实反应。
2.客户对于样式，尺码，色彩等的各类定见。
五、担任部份售前作业 售前里触及撤单、换款等作业，售后在空余时承当一部分。
六、丢件补偿文件制作挂号 因快递过失形成丢包，破损等，对补偿的详细产品，金额，即时制作成图表挂号，以便于月底核算。
七、发错货文档核实挂号 对售后问题中，确认是发错货的，由各客服将相关ID，及发错信息统一交辅售后客服，核实挂号进该文档。
八、担任晚班交代处理及更新和售后文档核实挂号收拾 1.对前一天晚上留下的晚班交代文档中各事项，进行各方协调处理并更新处理信息（早上一来就开端处理，有必要在上午处理完）。
2.接收各客服提交挂号的售后信息，进行相应的核实，并挂号进入“售后文档”。
这个目前能够借助客道来做作业指派，但大部分人都没有习气使用体系功用。
文档能够做到的是能够统筹检查。
九、特别VIP的日常保护及回访 每个月1次，对于一些平时要求比较多，但又不可忽视的特别的VIP进行回访-客单不同，这个作业意义不同。
售后作业标准 准则： 1.不管是质量问题还是非质量问题能不退换尽量不要退换。
合理操控退款率和退货率，但对客户要担任，是店肆的职责，要承当起来。
留意客人的心态，最重要的一句，以诚待人，耐性，将心比心处理事情，这样就不会有太多的反感情绪了。
2.是店肆本身的问题的，要及时担任来回邮费帮客人调换或退款。
3.非店肆本身原因的，也要了解客户退换的真实原因，对于改善产品和店肆都有好处，客服便是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。
4.但凡售后问题，及无货通知问题，只要是买家不在线的，请全部用电话，短信或许
相关文章
-
京东自营与非自营有什么区别(四点方面介绍区别)
很多小伙伴不知道京东自营与非自营有什么区别，主要体现在四个方面，下面小编从四点方面介绍区别。 1、商家不同。京东自营可以理解为消费者是跟京东在做买卖，采用B2C的销售模式，即商家直接到客户的模式，采购产品的发票是由京东公司开具；非自营店，是京东提供平台给厂商，厂商与消费者通过京东提供的平台进行交易，商家给消费者开具的发票就不是京东的了；另外，商家还需要给京东缴纳一定的平台使用费。 2、物流和发货不
2024-03-18 09:45 -
京东不发货怎么解决(京东自营不发货赔偿标准)
3、拨打12315处理自有人联系京东核实，可能得需要等上几天才能有回复。,如买家不要求订单退款，仍希望购买其他商品的，商家应为买家继续发货，订单将按延时发货处理，客户有权申请赔付等补偿。,如果是京东自营211限时达，48小时没发货可以联系客服。
2024-03-18 09:44 -
京东自营不发货怎么赔偿(京东自营无货赔付规则)
京东目前正在开展双十一预售，大家登上京东应该也看到了。现在有好多商品价格是真实惠。随着京东订单量的增大，不能按时发货发生的概率要大很多，那京东不发货按多钱赔付? 京东不发货按多钱赔付? 第一种赔付情况：第三方卖家最高赔付五百元，如果赔付金额不足五百的就按货款百分之三十赔偿。第二种赔付情况：如果是京东自营，那赔付金额是五块。消费者下单成功后，京东规定48内不发货算是延迟发货。 消费者下单成功后24小
2024-03-18 09:44 -
京东自营和京东超市哪个是正品(京东超市与自营的区别)
京东商城上面有很多不同的店铺类型，比如说京东自营，京东超市，京东官方店等等，这些店铺存在售卖同一种产品，但是价格不同的情况，那么很多朋友就会很疑惑，京东超市和自营哪个是正品？ 两个都是正品。自营是指京东自己从合作商那拿货，然后自建仓库，自营储存，如果销售出去，就通过自己的自建的物流进行配送，自负盈亏。官方旗舰店的话，就是商家入驻京东这个电商平台，通过交一定的费用，自己销售，一般通过第三方物流进行配
2024-03-18 09:44 -
京东风向标多少达标，京东店铺风向标怎么提升？
风向标也是“京东好店”核心认证指标，还是商家参与平台营销活动的门槛标准之一。,收到货要及时处理审核，如果是不能二次销售的小件，建议直接给顾客退款无需退货。,隔日达订单占比要使用发货速度快的物流，有条件的话可以把商品入京东仓。
2024-03-18 09:31 -
京东双11发货时效是怎样的？2020京东双11发货规则解读
三、如库存更新不及时导致超卖引起部分商品无法发货的，卖家需先履约有货部分，超卖订单需自买家支付完成之日起，五个工作日内协调货源并完成发货。,对于货到付款的订单，需自买家下单之日起，五个工作日内协调货源并完成发货。,由于客观原因5个工作日内无法协调货源的，卖家需与买家自行协商取消订单。
2024-03-13 19:22 -
京东规则大全；京东规则重点汇总
本条发货是指卖家将订单商品交付配送公司的行为;② 配送：订单产生(即客户完成支付)后五日(120小时)以内，卖家应将订单商品配送至客户(以客户签收为准);③双方交易达成后如买家投诉卖家延迟发货成立，卖家须向买家支付该商品实际成交金额的30%作为违约金(最高不超过500元)④卖家第一次发生未按时发货或配送迟延的，京东商城有权要求卖家按照人民币5000元/次的标准支付违约金;第二次发生的，按照人民币1
2024-03-13 19:21 -
京东店铺运营规则有哪些？运营规则大全
⑤更严重的一点：正品、正宗、真品、非假货、保证100%正品、宝贝、买家、卖家以及当当、卓越、我买网、红孩子等的词语一定得注意不能有。,本条发货是指卖家将订单商品交付配送公司的行为;② 配送：订单产生(即客户完成支付)后五日(120小时)以内，卖家应将订单商品配送至客户(以客户签收为准);③双方交易达成后如买家投诉卖家延迟发货成立，卖家须向买家支付该商品实际成交金额的30%作为违约金(最高不超过50
2024-03-13 19:19 -
京东过年快递停吗？年前什么时候停止发货？
如果希望过年期间可以尽快收到商品，就不要选择非自营类的产品。,就了解京东快递过年期间正常运行的时间有以下几个：北京市、天津市、重庆市、上海市、沈阳市、武汉市、成都市、广州市、增城市、深圳市、厦门市、东莞市、佛山市、杭州市、嘉兴市、海宁市、平湖市、南京市、无锡市、苏州市、昆山市、南通市、扬州市、镇江市、济南市、青岛市、廊坊市、郑州市、西安市(29个城市)的普通商品订单春节期间正常运营，包括生产、配送
2024-03-13 19:17 -
京东对疫情地区服务时效有哪些调整？
各大电商平台纷纷发布，因疫情受到影响的商家因物流管制、地区封闭管理等无法正常运营的公告，近日，京东平台也对对疫情地区服务时效进行了调整，那么京东对疫情地区服务时效具体有哪些调整呢?一：京东对疫情地区发货时效调整1、发货和收货地址在石家庄、邢台地区的商家订单自2021年1月3日00:00:00起付款的实物订单发货时效不做考核，后续根据疫情及商家复工情况恢复发货时间要求，将另行通知。,(届时会通过京麦
2024-03-13 19:17